Cours d’économie : petites explications de la Crise

Marcel est propriétaire  d’un Café,  son cœur de cible se compose principalement d’alcooliques qui restent à longueur de journée, accrochés à son comptoir, qui donc ne travaillent pas et qui vivent du RSA.

Avec la crise, voyant son Chiffre d’affaire diminuer, il réalise un Plan de Marketing  (un SWOT) pour relancer son business. Comme ses principaux clients ont moins d’argent pour continuer à boire, il décide de leur faire crédit, cela génère des dettes (des « actifs ») dans son bilan comptable.

Aussitôt les consommations repartent à la hausse, son CA et ses bénéfices explosent. Ayant ainsi « fidélisé » sa clientèle il peut augmenter régulièrement les  prix des consommations, sans que les consommateurs rechignent.

Les grossistes et brasseurs devant une telle augmentation des volumes consommés (bus) augmentent leurs commissions et lui accordent des délais de paiement plus longs.

Le café de Marcel devient le bistrot le plus profitable de la ville.

Le Banquier de Marcel, flairant la bonne affaire,  oriente ce client vers son Centre d’Affaires sous la responsabilité d’un jeune trader dynamique. Pour permettre à Marcel de s’agrandir celui-ci, lui propose des crédits avec les « créances-crédits »  des consommateurs en garantie. Trader « talentueux » Il crée même des « Picolo-bonds » (obligations convertibles sur les Marchés à terme) pour titriser les dettes des consommateurs du Bar. Avide de hauts rendements toute l’équipe commerciale de la Banque place avec frénésie ces nouvelles obligations qui deviennent rapidement les Stars des marchés. On se les arrache, les cours montent. La Banque engrange d’énormes bénéfices et distribue des commissions et dividendes tout aussi importants.

Accroché au comptoir du Bar de Marcel, un ancien « Risk Manager » de la Banque, licencié pour cause d’alcoolisme, convoque les Médias pour dévoiler le Pot aux roses de ces obligations bidon. Le N°2 de la Banque voulant devenir N°1, lâche ses équipes de la Salle des marchés, et dénonce des malversations dans la gestion des contrôles au sein de la Banque. Le trader (ayant déjà encaissé ses commissions) dénoue immédiatement ses positions sur le Marché à terme. Les cours des « Picolo-bonds » s’effondrent. Le Trader talentueux est licencié pour  « profits abusifs ».

La Banque demande à Marcel : le remboursement de ses crédits, qui lui,  réclame à ses clients le règlement des ardoises, mais les consommateurs ayant consommé (bu) leurs créances et n’ayant pas de revenus suffisants  pour payer sont expulsés du Café qui très vite fera faillite, entraînant au passage des pertes colossales auprès des intermédiaires financiers.

Le gendre du Grand Calife, Président du syndicat des banquiers, est alors mis en cause. Celui qui désirait devenir Grand Calife à la place du Grand Calife, en fait un scandale financier d’Etat et devient ainsi à son tour Grand Calife.

Pour résoudre la crise, comme il l’avait promis durant sa campagne,  il crée un « Comptoir National de Règlement des Grandes Dettes » pour mutualiser les pertes des Banques. Il décide d’un engagement volontaire des gentils contribuables (dont beaucoup n’ont jamais mis un pied dans le café de Marcel), pour financer un fond d’indemnisation des actionnaires des Banques, afin de respecter le sacro-saint dogme financier : «too big to fail ».

Et maintenant, Avez-vous compris le Pourquoi de la Crise ?

Si Oui ! Sortez vos mouchoirs. Pleurez un bon coup, cela passera.

Si Non ! Retournez bosser (pour ceux qui peuvent encore).

(Guy Couturier sur une idée de Sébastien Gokelere)

Le Mur de l’enchantement

« Le Mur de l’Enchantement » dans : http://www.enchantementduclient.fr , c’est tout ce qui nous a enchanté : une histoire, un sourire, une attitude, un geste, une info, une bonne nouvelle, une photo, etc. C’est tout simplement quelque chose que l’on n’attendait pas, quelque chose qui nous a agréablement surpris, quelque chose qui a dépassé nos attentes.

Je vous invite à venir nous y rejoindre et de nous raconter un de vos enchantements

Comment la Qualité peut-être une source d’enchantement ?

Que Coûte la « Non Qualité » ?

 

 En   1991, Le Mouvement Français pour la Qualité a mis en évidence que les coûts   de non qualité représenteraient en France de l’ordre de 15 % du CA des entreprises.

Calculer la « Non Qualité »

Le « coût de Non Qualité » n’est pas calculé de la même manière dans toutes les entreprises. Il existe un certain flou entre la notion de Coût de la Non Qualité (CNQ) et de Coût d’Obtention de la Qualité (COQ)

Raisonner en termes de coûts permet d’attirer l’attention des dirigeants sur l’amélioration de la qualité. Cela éclaircit la perception des acteurs de l’entreprise vis-à-vis de la qualité puisque le langage des coûts est commun à toute l’entreprise. Ainsi la qualité peut être comparée au reste des coûts de l’entreprise.

Objectifs du calcul du CNQ :

–        Une meilleure prise de conscience de la valeur ajoutée due à la Qualité

–        Chiffrer en Euros les erreurs commises par les employés permet d’améliorer la compréhension et la manière d’appréhender la non qualité. La communication sur le sujet en sera fortement améliorée.

–        Etablir des priorités sur  les actions d’amélioration qui ont le plus d’impacts financiers

Les coûts de Non Qualité prendront en compte :

–        Coûts de prévention : Coût de formation du personnel, Coût des actions de maintenance permettant d’assurer la stabilité du processus de fabrication, Coût des actions d’amélioration

–        Coûts de détection : Coût des dispositifs de contrôles (leur entretien et  leur gestion).

–        Coûts de défaillance interne : Manque à gagner dû à la production des non-conformités (Coût des retouches, des rebuts, des activités humaines supplémentaires, des consommations de produits supplémentaires.

–        Coûts de défaillance externe : Coût des retards de livraison, Coût de gestion litiges avec le client. Coûts logistiques d’acheminement ou de stockage du produit de remplacement

–        Coûts du préjudice commercial : Coût de dégradation de l’image de l’entreprise, coût de la perte de clients.

Coûts   de Non Qualité  =  Coût de prévention +  Coût de détection + Coût de défaillance   interne + Coût  de défaillance externe +  Coût   du préjudice commercial

 

Comment calculer ces coûts :

Le grand livre comptable constitué de l’ensemble des comptes utilisés par l’entreprise lors de l’enregistrement des opérations au journal, est la principale source d’information. Il permet d’effectuer des regroupements d’opération de même nature afin de les analyser.

D’une manière générale, seuls  les comptes de la classe 6 dits de « charges » seront utiles pour trouver les coûts concernant la Non Qualité. Par exemple on trouvera les achats consommés (Matières premières et fournitures, Fournitures d’entretien, …), les charges de personnel (rémunérations et charges de sécurité sociale).
Ce livre est disponible auprès du service de comptabilité.

Les rapports de Non-Conformité précisent la nature du problème qualité, la quantité de pièces concernées et les actions correctives menées.

Le calcul du coût de la Non-Qualité est une méthode comptable qui permet de localiser dans l’entreprise toutes les dépenses inutiles provoquées par les défaillances des produits et services. Le coût de la qualité comporte les mêmes éléments avec, en plus, le coût de la prévention des défaillances

Le coût de la Non Qualité varie selon l’endroit de sa découverte dans la ligne de fabrication, plus celui-ci est découvert en fin de processus et plus son coût est élevé. Celui-ci devra tenir compte de toutes les ressources de la transformation du produit.
Si le défaut est découvert chez le client, il faudra ajouter les frais de litiges, indemnité et le rapatriement du produit sans oublié son remplacement.

En 1995, Selon une étude du SEI (Software Engineering Institute)  La Non Qualité dans le secteur informatique sont de l’ordre de 50 % du Chiffre d’affaires.

Réduire les coûts de la Non Qualité :

Les coûts de Non Qualité peuvent être diminués par la mise en place de contrôles, puis par la mise en place d’actions de prévention. Pour les réduire  davantage, il faut mettre en place un système d’assurance de la qualité avec l’usage de divers outils et techniques de réduction des erreurs humaines.

 En 1984, selon le   rapport BAPT, la non-qualité représente 10% à 30% de la valeur ajoutée des   entreprises (soit 2500 Euros par an et par salarié)

En 1987, selon   Edouard Balladur, la non-qualité a représenté 50 Milliards d’Euros, plus d’un   quart (1/4) du budget national, 20 à 30% du chiffre d’affaire des entreprises  ou des budgets d’organisation.

Une autre estimation du coût de la non-qualité (CQN) en France a été donnée :

¤ 25 Milliards d’Euros dans l’industrie   du bâtiment

¤ 45 Milliards d’Euros pour l’ensemble   de l’activité industrielle.

Ramené à un   salarié, ce coût de non-qualité (CQN) est de 2166,6 Euros/an.

Le ratio moyen par   rapport au chiffre d’affaires (CA) est de 20 à 25%.

¤ En grande Bretagne 180 à 500   livres/ouvrier/an

¤Aux USA 500 à 1000 Dollars/ouvrier/an, ratio 10 à 15%

¤Au japon Ratio 5 à 8%.

 

L’Enchantement du Client

Ou le fameux effet Wouaahh ! (BE WOW !)

La satisfaction client était un concept à la mode dont tout le monde se revendiquait. Jusqu’au moment où l’on se rendit compte qu’un client satisfait n’était pas toujours un client fidèle ou un « client ambassadeur ».

Mais en le satisfaisant, nous répondions seulement à ses attentes. Rien de plus !

 Aujourd’hui c’est « l’Enchantement du Client », qui est mis au cœur des stratégies d’entreprises car ce concept a pour objectif de fidéliser les clients et de les faire parler en bien de votre marque : (Nous parlons ici du bouche à oreille, des compliments que votre client répercutera à son entourage, à ses fournisseurs, à ses propres clients, à ses partenaires ou à sa famille).

Le fameux effet Wouaahh !!

Donc en clair, votre client devient votre meilleur vendeur, pour peu qu’il soit enchanté par votre produit ou votre service…

L’enchantement du client consiste donc à transformer une transaction commerciale en une véritable relation humaine.

«Oubliez de vendre et vous vendrez plus» Guy Kawasaki : l’Art de l’enchantement 

Enchanter le client, c’est-à-dire le surprendre positivement, c’est lui ouvrir un espace, de détente et de plaisir dans son quotidien. Il convient de s’intéresser à lui de façon inconditionnelle, quelques soient ses apparences ou son pouvoir d’achat.

D’autre part le climat de défiance vis à vis de tout discours institutionnel est tel qu’aujourd’hui, rien n’est plus important pour le consommateur que l’avis d’un autre consommateur.

J’avais rendez-vous aux Impôts pour un problème de remboursement de TVA.

Quelle que soit la raison, nous ne rentrons pas dans ces locaux, sans une certaine appréhension : Comment vais-je être accueilli ? Aurai-je le temps d’argumenter sur mon cas ? Quel sont exactement mes droits ? Je représente une association de défense des animaux de compagnie, et je souhaitais savoir comment récupérer rapidement la TVA sur notre Newsletter payante ?

J’arrive devant la porte que l’on ma indiquée, je frappe… « Vous pouvez entrer » me dit une voix qu’apriori je trouve avenante. J’entre dans un bureau…décoré aux murs de photos de chiens et de chats partout ! Surpris, me trouvant en « terre favorable » d’une voix maintenant plus assurée je trouve facilement mes arguments que j’expose sans aucune hostilité, alors que j’étais entré plutôt sur la défensive, presque agressif pour me forger de l’assurance.

Et là je trouve une interlocutrice très à l’écoute de mes besoins financiers, mais qui me dit, « Désolé mais je ne peux rien pour vous, parce que ce n’est pas moi qui m’occupe de ces demandes »

La tristesse me retombe sur les épaules ! « Mais j’appelle mon collègue pour lui expliquer votre cas, et il va vous recevoir tout de suite » De nouveau c’est l’enchantement !

Bref je suis ressorti satisfait d’avoir eu gain de cause, bien sûr, mais sur le résultat je n’étais pas vraiment inquiet, dehors je me suis dit « Aux Impôts ils se sont bien arrangés » !

Wouaahh ! J’étais enchanté !  (Guy Couturier)

La Qualité « perçue » (2)

La Qualité perçue c’est ce que voit le client par rapport à ce qu’il s’attend à recevoir :

Perception du Client          = La Qualité perçue

Les Attentes du Client

Ce rapport est une question mathématique, une simple fraction. Le résultat  (le quotient)  dépend à la fois du produit lui-même divisé par le degré d’importance de l’attente du client.

Pas facile  à mesurer car il y a une variable importante : LE CLIENT

–        Le Client « utilisateur »  = celui qui consomme

–        Le Client « préconisateur » = celui qui conseille

–        Le Client «  bénéficiaire » =  celui qui achète pour lui

Les exigences et Les attentes des clients sont différentes  et il importe d’en tenir compte lors des négociations, car elles ne nécessitent pas les mêmes arguments.

La Qualité perçue va donc être mesurée d’abord en fonction du Client :

1)     Ecouter ses besoins, identifier ses réelles exigences

2)     Lui offrir ce qu’il souhaite et rien que cela !

3)     Etudier le rapport qualité/prix qu’il est disposé à mettre

Puis en fonction du produit, du service, de la prestation attendu, alors seulement concevoir le produit ou le service, les conditions générales, les délais, le mode de délivrance.

Pour que le Client ressente un « Avantage concurrentiel »

–        Soit dans le prix = « est-il moins cher ? »

–        Soit dans l’utilisation =  « sera-t-il plus profitable ? plus pratique ? »

–        Soit dans la représentation de la prestation = « Comment serai-je considéré ? »

La Mesure de la Qualité perçue est assurée par :

–        Des enquêtes de clientèles (avant et après)

–        Les avis du service commercial suite aux entretiens avec les prospects

–        Une analyse des réclamations, voire des contentieux

–        Des indicateurs d’alarmes : Baisse des ventes…

Les « Acteurs de la Qualité » (dans une Entreprise nous sommes tous des acteurs de la Qualité) doivent s’engager à accroitre cette Qualité perçue véritable « valeur ajoutée ».

« La Qualité perçue influe sur les Ventes »

ATTENTION : Trop de qualité perçue, ce n’est pas de la qualité ! Mais un risque de :

–        N’être pas demandée

–        Gaspillage

–        Une dépense jugée excessive.

(Guy Couturier)

La Qualité perçue (1):

Selon Christian Doucet dans son ouvrage : « La Qualité » il faut distinguer « qualité »  et « qualitique »

–        La qualité c’est « le travail bien fait ». Un produit de qualité est un objet sans défaut.

–        La qualitique est constituée par l’ensemble des méthodes, normes et guides qui ont pour but d’aider à réaliser cette qualité.

La qualité  permet d’être satisfait d’un achat ou de l’exécution d’une prestation. Sa recherche devrait s’étendre à tous les domaines. On admet de parler de la qualité d’un produit,  de sa délivrance. Mais on ne l’attend pas (pas encore !) :

D’un médecin, ce qui compte bien sûr c’est la qualité de son diagnostic, de ses soins, mais après tout il a fait des études pour vous soigner et même s’il n’a pas obligation de résultat, qu’il vous guérisse ce n’est pas de la Qualité. Par contre pourquoi supporter de la part de nombre de praticiens une salle d’attente sale et vétuste avec des chaises pas assez nombreuses ou cassées et des revues déchirées datant du siècle dernier. Combien de patients sont capables de percevoir de la qualité dans la pratique médicale ? Mais la Qualité perçue serait alors le confort des sièges, le respect de l’heure d’un RDV fixé, l’accueil…( Mais ça, c’est une autre histoire !)

D’un Policier ou d’un Gendarme, la Qualité ce n’est pas sa façon de verbaliser, mais son approche, sa façon de dire « Bonjour », voire sa politesse. Et là-dessus nous percevons bien souvent la différence de qualité entre ces deux intervenants.

Les démarches qualité peuvent se classer en 2 catégories d’entreprises :

–        Les entreprises ayant adoptées les bonnes pratiques, le respect de la réglementation, la recherche de conformités et les contrôles. Cela donne de bons résultats mais on ne change rien même en cas de dysfonctionnements

–        Les entreprises plus volontaristes qui cherchent à améliorer et à optimiser constamment leurs méthodes de travail et sensibilisation de leur personnel pour l’obtention d’une plus grande satisfaction de leurs clients

Aujourd’hui les « consommateurs-acheteurs » s’ils s’informent, s’ils posent des questions c’est parce qu’ils prennent de plus en plus conscience de la « Qualité perçue ». Ils l’attendent, ils l’exigent. En même temps les exigences des consommateurs s’accroissent sans cesse.