Les Indicateurs de Qualité d’un Centre d’appel :


–        le taux de décroché et le temps d’attente sont les deux KPI incontournables. Le référentiel NF 345 mixe d’ailleurs ces deux indicateurs : en effet, les centres de contacts certifiés sont censés répondre à 80% des appels en moins d’1,30 mn. En pratique, le niveau d’exigence varie en fonction de la valeur accordée au client et du degré d’urgence de l’appel : « le taux de décroché demandé par le donneur d’ordre est souvent plus élevé pour les appels au service technique (95-97%) que pour ceux adressés au service administratif (80 à 90%). De même, le temps d’attente peut varier entre 20 et 60 secondes », explique Eric Hénaff (Sitel)

–        les outils de speech & text analytics : « l’analyse des retranscriptions de conversations permet, via des mots-clés, de déceler des signaux faibles », explique Vincent Lafarge, manager performance de la relation client d’Activeo. « Il peut s’agir, par exemple, de clients qui évoquent une offre concurrente, d’un point de vente source de problèmes ».

–        la durée moyenne de traitement (DMT) d’un appel remplacé aujourd’hui de plus en plus par : le taux de résolution au premier appel.

–        le taux de transfert de contacts vers le selfcare : concentrer l’activité des centres de relation clients sur les appels à plus forte valeur ajoutée: espace client, FAQ, communautés d’entraide, agent virtuel…

–        le Net Promoter Score (NPS) : enquêtes post-appels qui mesurent non seulement la satisfaction du service, mais aussi celle du conseiller.

–        le « customer effort score » : « Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour obtenir une réponse ? » ou aussi le nombre de « Mercis » du client.

–        Le taux de transformation et au le taux de rebond. (cross-selling).

(Selon Florence Guernalec – http://www.relationclientmag.fr/Breves)

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