La Qualité Totale


La Qualité totale (TQM) aussi appelée « Business Excellence » nécessite une mobilisation de toute l’entreprise pour mener à bien la satisfaction des clients. Cette « gestion de la qualité », parfaite, en améliorant en permanence les éléments de sortie (outputs) et en réduisant les gaspillages. Elle s’appuie sur des systèmes de mesure de performance et d’amélioration continue.

Cette démarche repose sur ISO 9004.

La qualité totale nécessite la satisfaction simultanée et mutuelle des clients, des actionnaires et des salariés de l’entreprise.

Issue de grandes grèves au Japon en 1949, la Qualité totale adaptée des méthodes Tayloriennes est un concept mis au point par Toyota pour faire face aux refus des banques japonaises  de financer les Entreprises.

La « triade » de la qualité parfaite :

1. Le Client : « il ne suffit pas de satisfaire son client, il faut aussi le séduire et dépasser ses attentes »

2. Les Actionnaires : « la qualité engendre le rendement et les taux de croissance »

3. Les salariés de l’entreprise: « la qualité c’est la satisfaction au travail et la qualité de vie en dehors du travail»

Eléments nécessaires pour la TQM : « Prévoir plutôt que revoir »

– Les Salariés et employés : La participation, une bonne formation

–  La planification

–  La connaissance des besoins de la clientèle (raccourcir les délais…)

–  Les résultats de la satisfaction Clients et les résultats financiers

–  Les processus : Analyse et amélioration des processus

Pourquoi adopter la Qualité totale :

– Un bon épanouissement des travailleurs par un travail de groupe valorisant

– Une organisation rationnelle et optimum des moyens et ressources

– De meilleurs résultats en groupe (Satisfaction, Financiers, Conformités…)

 « Un produit acheté moitié prix  ne servira qu’une fois et revient beaucoup plus cher que son concurrent deux fois plus cher, mais garanti à vie ».

Mise en   garde : Une Qualité qui ne vend pas ou qui n’est pas attendue devient une « SUR QUALITE »  donc une    « NON QUALITE »…qui entraîne des coûts inutiles

 

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