Conseils pour développer un Service relations Client on line de Qualité :


1)     Créer une solution CRM pour « bien considérer » votre Client comme unique et important  (N° de client, emails, courriers, appels personnalisés)

2)     Développer un maximum de canaux de communication avec vos Clients ou Prospects (évitez les portables à domicile et les numéros de téléphone surtaxés (0 800…).

3)     Limiter les temps d’attente en ligne, lui indiquer approximativement ce temps d’attente.

4)     Proposez- lui de le rappeler à sa convenance.

5)     Préciser en début de conversation les limites du domaine de l’assistance possible

6)     Soigner tout aussi le fond et la forme des réponses, simples et sans langage technique difficilement accessible.

7)     Mettre en place un service de « récupération de client » par des petites attentions personnalisées (geste commercial, offre privilège, service premium…)

8)     Adopter, quand cela est possible, « l’interlocuteur unique » pour éviter les transferts multiples et sauvages au sein de l’Entreprise.

9)     Eviter les promesses que l’on ne peut pas tenir, si vous ne pouvez rien pour lui, dites-le lui, quitte à lui proposer de le faire rappeler par un « responsable »

10)  Ecouter bien votre client raconter son histoire (toujours unique) avant de lui proposer une solution à son problème.

11)  Envoyer par mail une confirmation ou un accusé de réception de sa demande en annonçant un délai probable de résolution.

12)  Laisser une marge d’autonomie au vos opérateurs, sans leur mettre trop la pression pour raccourcir les appels. Leur prévoir des temps de pauses régulières même de quelques secondes entre 2 appels. (les statistiques ne doivent pas prendre le pas sur la Qualité)

13)  Monter une Base de Données centralisée accessible 24/24, aussi explicite que possible.

14)  Prévoir une possibilité de traitement d’urgence pour certaines demandes.

15)  Prévoir d’avoir à traiter des « pics d’activités »

16)  Apporter autant de soin pour former vos opérateurs que vos techniciens

17)  Eviter les « batailles d’arguments », par défaut le client a toujours raison, si le Client a tort vous devez le lui démontrer et l’en persuader par des faits, (laissez-lui au moins le bénéfice du doute), sans laisser se pourrir la situation pour que le Client cède enfin !

18)  Laisser se « lâcher » un Client agressif et furieux, avant de le remettre poliment dans le « convenable ».

19)  Supprimer les causes de distractions des opérateurs (nourriture, chewing-gum, portable, SMS  et appels perso).

20)  Reformuler l’énoncé du problème :(« vous avez… » « si je vous ai bien compris… ») puis vérifier la compréhension de la réponse : (« Vous avez noté… », « C’est bon pour vous… »).

21)  Ouvrir l’accès au Service Client à d’autres services (commercial, techniciens, comptabilité…) pouvant apporter une réponse particulière. Leur montrer des témoignages de clients heureux autant que de clients insatisfaits.

22)  Faire régulièrement des enquêtes de satisfaction des clients et des tests de fonctions par les techniciens. Participer aux Forum d’échanges.

23)  Utiliser des « Clients mystères » pour évaluer la qualité de vos prestations, Surveiller votre e-réputation (éventuellement avec un Community Manager bien au fait de votre cœur de métier).

 

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