L’Enchantement du Client


Ou le fameux effet Wouaahh ! (BE WOW !)

La satisfaction client était un concept à la mode dont tout le monde se revendiquait. Jusqu’au moment où l’on se rendit compte qu’un client satisfait n’était pas toujours un client fidèle ou un « client ambassadeur ».

Mais en le satisfaisant, nous répondions seulement à ses attentes. Rien de plus !

 Aujourd’hui c’est « l’Enchantement du Client », qui est mis au cœur des stratégies d’entreprises car ce concept a pour objectif de fidéliser les clients et de les faire parler en bien de votre marque : (Nous parlons ici du bouche à oreille, des compliments que votre client répercutera à son entourage, à ses fournisseurs, à ses propres clients, à ses partenaires ou à sa famille).

Le fameux effet Wouaahh !!

Donc en clair, votre client devient votre meilleur vendeur, pour peu qu’il soit enchanté par votre produit ou votre service…

L’enchantement du client consiste donc à transformer une transaction commerciale en une véritable relation humaine.

«Oubliez de vendre et vous vendrez plus» Guy Kawasaki : l’Art de l’enchantement 

Enchanter le client, c’est-à-dire le surprendre positivement, c’est lui ouvrir un espace, de détente et de plaisir dans son quotidien. Il convient de s’intéresser à lui de façon inconditionnelle, quelques soient ses apparences ou son pouvoir d’achat.

D’autre part le climat de défiance vis à vis de tout discours institutionnel est tel qu’aujourd’hui, rien n’est plus important pour le consommateur que l’avis d’un autre consommateur.

J’avais rendez-vous aux Impôts pour un problème de remboursement de TVA.

Quelle que soit la raison, nous ne rentrons pas dans ces locaux, sans une certaine appréhension : Comment vais-je être accueilli ? Aurai-je le temps d’argumenter sur mon cas ? Quel sont exactement mes droits ? Je représente une association de défense des animaux de compagnie, et je souhaitais savoir comment récupérer rapidement la TVA sur notre Newsletter payante ?

J’arrive devant la porte que l’on ma indiquée, je frappe… « Vous pouvez entrer » me dit une voix qu’apriori je trouve avenante. J’entre dans un bureau…décoré aux murs de photos de chiens et de chats partout ! Surpris, me trouvant en « terre favorable » d’une voix maintenant plus assurée je trouve facilement mes arguments que j’expose sans aucune hostilité, alors que j’étais entré plutôt sur la défensive, presque agressif pour me forger de l’assurance.

Et là je trouve une interlocutrice très à l’écoute de mes besoins financiers, mais qui me dit, « Désolé mais je ne peux rien pour vous, parce que ce n’est pas moi qui m’occupe de ces demandes »

La tristesse me retombe sur les épaules ! « Mais j’appelle mon collègue pour lui expliquer votre cas, et il va vous recevoir tout de suite » De nouveau c’est l’enchantement !

Bref je suis ressorti satisfait d’avoir eu gain de cause, bien sûr, mais sur le résultat je n’étais pas vraiment inquiet, dehors je me suis dit « Aux Impôts ils se sont bien arrangés » !

Wouaahh ! J’étais enchanté !  (Guy Couturier)

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