La Qualité « perçue » (2)


La Qualité perçue c’est ce que voit le client par rapport à ce qu’il s’attend à recevoir :

Perception du Client          = La Qualité perçue

Les Attentes du Client

Ce rapport est une question mathématique, une simple fraction. Le résultat  (le quotient)  dépend à la fois du produit lui-même divisé par le degré d’importance de l’attente du client.

Pas facile  à mesurer car il y a une variable importante : LE CLIENT

–        Le Client « utilisateur »  = celui qui consomme

–        Le Client « préconisateur » = celui qui conseille

–        Le Client «  bénéficiaire » =  celui qui achète pour lui

Les exigences et Les attentes des clients sont différentes  et il importe d’en tenir compte lors des négociations, car elles ne nécessitent pas les mêmes arguments.

La Qualité perçue va donc être mesurée d’abord en fonction du Client :

1)     Ecouter ses besoins, identifier ses réelles exigences

2)     Lui offrir ce qu’il souhaite et rien que cela !

3)     Etudier le rapport qualité/prix qu’il est disposé à mettre

Puis en fonction du produit, du service, de la prestation attendu, alors seulement concevoir le produit ou le service, les conditions générales, les délais, le mode de délivrance.

Pour que le Client ressente un « Avantage concurrentiel »

–        Soit dans le prix = « est-il moins cher ? »

–        Soit dans l’utilisation =  « sera-t-il plus profitable ? plus pratique ? »

–        Soit dans la représentation de la prestation = « Comment serai-je considéré ? »

La Mesure de la Qualité perçue est assurée par :

–        Des enquêtes de clientèles (avant et après)

–        Les avis du service commercial suite aux entretiens avec les prospects

–        Une analyse des réclamations, voire des contentieux

–        Des indicateurs d’alarmes : Baisse des ventes…

Les « Acteurs de la Qualité » (dans une Entreprise nous sommes tous des acteurs de la Qualité) doivent s’engager à accroitre cette Qualité perçue véritable « valeur ajoutée ».

« La Qualité perçue influe sur les Ventes »

ATTENTION : Trop de qualité perçue, ce n’est pas de la qualité ! Mais un risque de :

–        N’être pas demandée

–        Gaspillage

–        Une dépense jugée excessive.

(Guy Couturier)

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