La Qualité perçue (1):


Selon Christian Doucet dans son ouvrage : « La Qualité » il faut distinguer « qualité »  et « qualitique »

–        La qualité c’est « le travail bien fait ». Un produit de qualité est un objet sans défaut.

–        La qualitique est constituée par l’ensemble des méthodes, normes et guides qui ont pour but d’aider à réaliser cette qualité.

La qualité  permet d’être satisfait d’un achat ou de l’exécution d’une prestation. Sa recherche devrait s’étendre à tous les domaines. On admet de parler de la qualité d’un produit,  de sa délivrance. Mais on ne l’attend pas (pas encore !) :

D’un médecin, ce qui compte bien sûr c’est la qualité de son diagnostic, de ses soins, mais après tout il a fait des études pour vous soigner et même s’il n’a pas obligation de résultat, qu’il vous guérisse ce n’est pas de la Qualité. Par contre pourquoi supporter de la part de nombre de praticiens une salle d’attente sale et vétuste avec des chaises pas assez nombreuses ou cassées et des revues déchirées datant du siècle dernier. Combien de patients sont capables de percevoir de la qualité dans la pratique médicale ? Mais la Qualité perçue serait alors le confort des sièges, le respect de l’heure d’un RDV fixé, l’accueil…( Mais ça, c’est une autre histoire !)

D’un Policier ou d’un Gendarme, la Qualité ce n’est pas sa façon de verbaliser, mais son approche, sa façon de dire « Bonjour », voire sa politesse. Et là-dessus nous percevons bien souvent la différence de qualité entre ces deux intervenants.

Les démarches qualité peuvent se classer en 2 catégories d’entreprises :

–        Les entreprises ayant adoptées les bonnes pratiques, le respect de la réglementation, la recherche de conformités et les contrôles. Cela donne de bons résultats mais on ne change rien même en cas de dysfonctionnements

–        Les entreprises plus volontaristes qui cherchent à améliorer et à optimiser constamment leurs méthodes de travail et sensibilisation de leur personnel pour l’obtention d’une plus grande satisfaction de leurs clients

Aujourd’hui les « consommateurs-acheteurs » s’ils s’informent, s’ils posent des questions c’est parce qu’ils prennent de plus en plus conscience de la « Qualité perçue ». Ils l’attendent, ils l’exigent. En même temps les exigences des consommateurs s’accroissent sans cesse.

 

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