60 Outils de la « Qualité » pour satisfaire vos clients


Ecouter, Identifier, Analyser, Planifier, Réaliser, Contrôler, Mesurer, Ajuster sont des verbes utilisés par de nombreux auteurs  pour mieux satisfaire leurs clients, internes et externes, depuis la nuit des temps. (Merci à eux !)

Ils ont conçus pour nous nombre d’outils et de Méthodes pour atteindre la « Qualité Totale »

A nous, Acteurs de la Qualité, de les connaitre pour les utiliser.

PRINCIPAUX OUTILS ET METHODES DE LA « QUALITE »

Outils/Méthodes

Fonctions/Utilité

SMQ Système de management de la Qualité.   Mise en œuvre d’une stratégie et d’une Politique Générale de Qualité (PGE)
ROUE DE   DEMING Plan, Do, Check, Act, Planification   d’objectifs et de moyens
Brainstorming « Remue-méninges »: Résolution   créative des problèmes pour recueillir des idées nombreuses et originales
Principe de   PARETO Analyse graphique des phénomènes, Loi   mathématique de répartition statistique
Histogramme   d’Ishikawa « 5M » Diagramme des Causes/Effets, en arête de   poisson pour identifier les causes possibles d’un problème en agissant sur   ses origines
Les 5   Pourquoi « 5Whys » Recherche et compréhension des causes   par 5 Pourquoi à la suite
QQOQCP   « 5W2H » Analyse du problème en posant 6   questions: Qui? Quoi? Ou? Quand? Comment? Pourquoi?
Enquêtes de   satisfaction Client Ecoute et recherche de l’opinion et des   attentes du client, identifier les clients insatisfaits
Aller au   GEMBA Aller à l’endroit ou se trouve la   réalité d’un problème
Modèle de   Mc KINSEY « Les 7 S » Matrice de décisions stratégiques, pour   déterminer si l’atteinte des objectifs est possible à travers 7 éléments   (Structure, Strategy, System, Shared value, Staff, Style, Skills
KAISEN Recherche d’amélioration continue
Le concept   de JIDOKA Auto activation et Autocontrôle des   machines pour analyser leur propre production et leur fonctionnement (arrêt   automatique)
DMAIC Démarche de Management chez Motorola:   (Define, Mesure, Analyse, Improve, Control)
EFQM Fondation Européenne pour le Management de   la Qualité et promouvoir un cadre méthodologique de l’évaluation de   l’amélioration de la Qualité
Les 8 MUDAS Chasser 8 Gaspillages (Surproduction,   Attentes, Transport, Non conformités, Défauts, Stocks excessifs, Gestes   inutiles, Potenciel humain inexploité
Charte   Qualité Engagement des salariés d’une Entreprise   « orientée client » pour être bienveillants et respecter le Client
Norme ISO   9001 Certification par un organisme   international d’un engagement à entreprendre un système qualité au sein de   l’entreprise
Approche   Processus Renforcer le management transversal en   cloisonnant des entités en logique métier ou géographique
Manuel de   Qualité « MQ » Document qui décrit ce qu’organise une   Entreprise pour satisfaire ses clients (diffusion interne mais aussi externe)
Les Audits   Qualité internes et externes
Les Réseaux   sociaux Ecoute client
Le ROI   « RSI » « Retour Sur Investissement »,   Ratio financier qui mesure la rentabilité d’un investissement
La Matrice   d’Eisenhower Permettre de définir les tâches sur un   tableau, selon leur importance et leur urgence
SWOT   Analysis « analyse MOFF » Acronyme anglais pour Strengths   (forces), Weaknesses (faiblesses), Oppotunities (opportunités), Threats   (menaces). Analyse interne et externe sous forme de tableau de l’Entreprise
Les   habitudes de Stephen Covey Les 7 habitudes de développement   personnel  des « gens   efficaces » (être Proactif, définir un objectif, penser gagnant-gagnant,   commencer par le début, comprendre pour être compris, synergiser, affuter la   scie)
Analyse   fonctionnelle Définir et concevoir les   caractéristiques d’un service, d’un produit pour mieux déterminer la   satisfaction de l’utilisateur
Matrice de   compatibilité Evaluer sur un tableau des solutions   selon des critères: « + », « -« , « = »,   « ? » pour choisir la solution la plus positive
Le triangle   QCD Fixation d’objectifs de qualité   « totale » selon les 3 critères: Qualité, Coût (réduire les coûts),   Délais (réduire les délais)
POKA YOKE   « détrompeur » Dispositif souvent mécanique pour éviter   les erreurs plus ou moins volontaires (montage, assemblage), Verrous   anti-erreur
Le LEAN Gestion d’une production   « dégraissée » au plus juste (Toyota): recherche de performances,   élimination des gaspillages
TPS Toyota Production System
SIX SIGMA   « six fois l’écart type » Réduire les variabilités de la   production par la « voix des clients » et la fixation d’indicateurs   fiables
Auto-contrôle Contrôles par l’intervenant lui-même du   travail accompli avec une chaine de traçabilité
AMDEC ou   FMEA Analyse des Modes et Défaillances, de   leurs Effets et de leur Criticité pour permettre leur hiérarchisation par   ordre de criticité décroissante
BSC   « Base Station Controller » Tableau de Bord de la Direction: Dresser   une architecture fonctionnelle pour définir des priorités
Formule des   4 V Etablir des relations relationnelles   entre les membres d’une équipe « haute performance » pour assurer un   bon développement personnel (Vérité et Vigueur des relations, Vision commune   et Volontariat de participation).
Benchmarking   « best pratique » Tirer le meilleur d’une Entreprise en   analysant ses techniques de gestion et en se comparant par rapport a ses   concurrents
La   Métrologie Maîtriser par des mesures fiables des   facteurs qui auraient une influence sur la qualité des résultats obtenus
La méthode   des 8 D « 8Do » Eradiquer les causes racines d’un   problème en conduisant 8 actions précises
Le vote   pondéré Méthode de Black et Mouton: provoquer un   choix à partir de vote avec une pondération de la sélection selon les   priorités
Logigramme   « Flow Shart » Visualiser avec des symboles précis les   différentes séquences d’actions à mener ou de décisions à prendre
JAT Juste à   temps ou « flux tendu » Issu du Toyotisme cela consiste à   minimiser les stocks ou les en-cours de production
Les « 5   Zéros » « zéro stock », « zéro   panne », « zéro délai », « zéro défaut », « zéro   papier »
Méthode   SMED « Single Minute Exchange of   Die »: Diminuer les stocks en changeant rapidement d’outil ou de réglage   de machine
TPM « Total Productive   Maintenance »: Améliorer le rendement des machines (disponibilité,   performance et qualité)
MRP « Material Ressources Planning »   : Permettre la planification d’une production en fonction du personnel, mes   matières premières de l’équipement disponibles (en 3 phases)
Le Kanban Etiquette mise en place entre 2 postes   de travail pour limiter celui en amont au besoin exact du poste en aval
Diagramme   de corrélation Illustre entre 2 phénomènes variables,   les influences de l’une sur l’autre
Diagramme   de GANTT Représentation graphique de l’avancement   d’un projet
AHCCP Analyse des risques, des points   critiques pour leur maîtrise (sécurité des denrées alimentaires pour le   programme spatial américain)
Audits Interne et externe (tierce): Analyse des   faits qui permettent de vérifier la mise en application de ce qui avait été   prévu
Indicateurs   qualité Mesures quantitatives des résultats de   performance et de pilotage
Joseph   JURAN Ingénieur américain fondateur des 1ères   démarches de Qualité chez Western Electric
Diagramme   de KANO Constat que la satisfaction et   l’insatisfaction ne sont pas 2 expressions opposées, définit aussi les   attentes clients
Malcom   Baldrige Prix donné aux Etats Unis aux   Entreprises les plus méritantes sur la maîtrise de la Qualité
MSP ou SPC Outil de prévention pour anticiper des   non-conformités
Procédures Document interne qui formalise les   process et comment ils doivent être accomplis, explicitées par des Modes   Opératoires
TMQ « Total Quality Management »   pour viser la satisfaction des clients par des améliorations continues

 

Utilisez-vous ces Outils, Méthodes, Principes, et autres diagrammes ?

Qu’en pensez-vous ?

(Ceci est une étude, qui sera suivie d’un rapport.  Merci de bien vouloir y répondre). 

Remerciements pour leurs informations à : Wikipédia, Florence GILLET-GOINARD,  Michel SERGHEERAERT , Nathalie DIAZ, Philippe ROUX , SAVERINO  Fernand et bien d’autres qui constituent « Mon université personnelle » à moi (Guy Couturier)

 

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