Ecouter, Identifier, Analyser, Planifier, Réaliser, Contrôler, Mesurer, Ajuster sont des verbes utilisés par de nombreux auteurs pour mieux satisfaire leurs clients, internes et externes, depuis la nuit des temps. (Merci à eux !)
Ils ont conçus pour nous nombre d’outils et de Méthodes pour atteindre la « Qualité Totale »
A nous, Acteurs de la Qualité, de les connaitre pour les utiliser.
PRINCIPAUX OUTILS ET METHODES DE LA « QUALITE »
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Outils/Méthodes |
Fonctions/Utilité |
| SMQ | Système de management de la Qualité. Mise en œuvre d’une stratégie et d’une Politique Générale de Qualité (PGE) |
| ROUE DE DEMING | Plan, Do, Check, Act, Planification d’objectifs et de moyens |
| Brainstorming | « Remue-méninges »: Résolution créative des problèmes pour recueillir des idées nombreuses et originales |
| Principe de PARETO | Analyse graphique des phénomènes, Loi mathématique de répartition statistique |
| Histogramme d’Ishikawa « 5M » | Diagramme des Causes/Effets, en arête de poisson pour identifier les causes possibles d’un problème en agissant sur ses origines |
| Les 5 Pourquoi « 5Whys » | Recherche et compréhension des causes par 5 Pourquoi à la suite |
| QQOQCP « 5W2H » | Analyse du problème en posant 6 questions: Qui? Quoi? Ou? Quand? Comment? Pourquoi? |
| Enquêtes de satisfaction Client | Ecoute et recherche de l’opinion et des attentes du client, identifier les clients insatisfaits |
| Aller au GEMBA | Aller à l’endroit ou se trouve la réalité d’un problème |
| Modèle de Mc KINSEY « Les 7 S » | Matrice de décisions stratégiques, pour déterminer si l’atteinte des objectifs est possible à travers 7 éléments (Structure, Strategy, System, Shared value, Staff, Style, Skills |
| KAISEN | Recherche d’amélioration continue |
| Le concept de JIDOKA | Auto activation et Autocontrôle des machines pour analyser leur propre production et leur fonctionnement (arrêt automatique) |
| DMAIC | Démarche de Management chez Motorola: (Define, Mesure, Analyse, Improve, Control) |
| EFQM | Fondation Européenne pour le Management de la Qualité et promouvoir un cadre méthodologique de l’évaluation de l’amélioration de la Qualité |
| Les 8 MUDAS | Chasser 8 Gaspillages (Surproduction, Attentes, Transport, Non conformités, Défauts, Stocks excessifs, Gestes inutiles, Potenciel humain inexploité |
| Charte Qualité | Engagement des salariés d’une Entreprise « orientée client » pour être bienveillants et respecter le Client |
| Norme ISO 9001 | Certification par un organisme international d’un engagement à entreprendre un système qualité au sein de l’entreprise |
| Approche Processus | Renforcer le management transversal en cloisonnant des entités en logique métier ou géographique |
| Manuel de Qualité « MQ » | Document qui décrit ce qu’organise une Entreprise pour satisfaire ses clients (diffusion interne mais aussi externe) |
| Les Audits Qualité | internes et externes |
| Les Réseaux sociaux | Ecoute client |
| Le ROI « RSI » | « Retour Sur Investissement », Ratio financier qui mesure la rentabilité d’un investissement |
| La Matrice d’Eisenhower | Permettre de définir les tâches sur un tableau, selon leur importance et leur urgence |
| SWOT Analysis « analyse MOFF » | Acronyme anglais pour Strengths (forces), Weaknesses (faiblesses), Oppotunities (opportunités), Threats (menaces). Analyse interne et externe sous forme de tableau de l’Entreprise |
| Les habitudes de Stephen Covey | Les 7 habitudes de développement personnel des « gens efficaces » (être Proactif, définir un objectif, penser gagnant-gagnant, commencer par le début, comprendre pour être compris, synergiser, affuter la scie) |
| Analyse fonctionnelle | Définir et concevoir les caractéristiques d’un service, d’un produit pour mieux déterminer la satisfaction de l’utilisateur |
| Matrice de compatibilité | Evaluer sur un tableau des solutions selon des critères: « + », « -« , « = », « ? » pour choisir la solution la plus positive |
| Le triangle QCD | Fixation d’objectifs de qualité « totale » selon les 3 critères: Qualité, Coût (réduire les coûts), Délais (réduire les délais) |
| POKA YOKE « détrompeur » | Dispositif souvent mécanique pour éviter les erreurs plus ou moins volontaires (montage, assemblage), Verrous anti-erreur |
| Le LEAN | Gestion d’une production « dégraissée » au plus juste (Toyota): recherche de performances, élimination des gaspillages |
| TPS | Toyota Production System |
| SIX SIGMA « six fois l’écart type » | Réduire les variabilités de la production par la « voix des clients » et la fixation d’indicateurs fiables |
| Auto-contrôle | Contrôles par l’intervenant lui-même du travail accompli avec une chaine de traçabilité |
| AMDEC ou FMEA | Analyse des Modes et Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité pour permettre leur hiérarchisation par ordre de criticité décroissante |
| BSC « Base Station Controller » | Tableau de Bord de la Direction: Dresser une architecture fonctionnelle pour définir des priorités |
| Formule des 4 V | Etablir des relations relationnelles entre les membres d’une équipe « haute performance » pour assurer un bon développement personnel (Vérité et Vigueur des relations, Vision commune et Volontariat de participation). |
| Benchmarking « best pratique » | Tirer le meilleur d’une Entreprise en analysant ses techniques de gestion et en se comparant par rapport a ses concurrents |
| La Métrologie | Maîtriser par des mesures fiables des facteurs qui auraient une influence sur la qualité des résultats obtenus |
| La méthode des 8 D « 8Do » | Eradiquer les causes racines d’un problème en conduisant 8 actions précises |
| Le vote pondéré | Méthode de Black et Mouton: provoquer un choix à partir de vote avec une pondération de la sélection selon les priorités |
| Logigramme « Flow Shart » | Visualiser avec des symboles précis les différentes séquences d’actions à mener ou de décisions à prendre |
| JAT Juste à temps ou « flux tendu » | Issu du Toyotisme cela consiste à minimiser les stocks ou les en-cours de production |
| Les « 5 Zéros » | « zéro stock », « zéro panne », « zéro délai », « zéro défaut », « zéro papier » |
| Méthode SMED | « Single Minute Exchange of Die »: Diminuer les stocks en changeant rapidement d’outil ou de réglage de machine |
| TPM | « Total Productive Maintenance »: Améliorer le rendement des machines (disponibilité, performance et qualité) |
| MRP | « Material Ressources Planning » : Permettre la planification d’une production en fonction du personnel, mes matières premières de l’équipement disponibles (en 3 phases) |
| Le Kanban | Etiquette mise en place entre 2 postes de travail pour limiter celui en amont au besoin exact du poste en aval |
| Diagramme de corrélation | Illustre entre 2 phénomènes variables, les influences de l’une sur l’autre |
| Diagramme de GANTT | Représentation graphique de l’avancement d’un projet |
| AHCCP | Analyse des risques, des points critiques pour leur maîtrise (sécurité des denrées alimentaires pour le programme spatial américain) |
| Audits | Interne et externe (tierce): Analyse des faits qui permettent de vérifier la mise en application de ce qui avait été prévu |
| Indicateurs qualité | Mesures quantitatives des résultats de performance et de pilotage |
| Joseph JURAN | Ingénieur américain fondateur des 1ères démarches de Qualité chez Western Electric |
| Diagramme de KANO | Constat que la satisfaction et l’insatisfaction ne sont pas 2 expressions opposées, définit aussi les attentes clients |
| Malcom Baldrige | Prix donné aux Etats Unis aux Entreprises les plus méritantes sur la maîtrise de la Qualité |
| MSP ou SPC | Outil de prévention pour anticiper des non-conformités |
| Procédures | Document interne qui formalise les process et comment ils doivent être accomplis, explicitées par des Modes Opératoires |
| TMQ | « Total Quality Management » pour viser la satisfaction des clients par des améliorations continues |
Utilisez-vous ces Outils, Méthodes, Principes, et autres diagrammes ?
Qu’en pensez-vous ?
(Ceci est une étude, qui sera suivie d’un rapport. Merci de bien vouloir y répondre).
Remerciements pour leurs informations à : Wikipédia, Florence GILLET-GOINARD, Michel SERGHEERAERT , Nathalie DIAZ, Philippe ROUX , SAVERINO Fernand et bien d’autres qui constituent « Mon université personnelle » à moi (Guy Couturier)
Acteurs de la Qualité (qualiticiens...) 