Historique de la « Qualité »


Chez les anciens :

Aristote dans sa, « Métaphysique » définissait la qualité en ce qu’elle est « ce qui fait qu’on dit des êtres qu’ils sont de telle façon » – Il la tenait pour une caractéristique que l’on établit sur les individus pour les cerner.

Plotin dans sa deuxième Ennéades, titré « de la qualité » déclare que « dans le monde intelligible, toutes les choses que nous appelons des qualités sont des actes ».

Le terme « qualité » vient du latin qualitas qui signifie « manière d’être plus ou moins caractéristique ».

Si nous remontons à l’origine des civilisations, nous nous apercevons que la qualité existe dès la mise en place d’un pouvoir centralisé, dirigé par des chefs de tribu, des rois ou des pharaons. Nous ne pouvons pas affirmer que la démarche qualité soit apparue à un moment précis de l’histoire. C’est beaucoup plus un élément fondamental du comportement de l’homme.

En 2150 avant J.-C, la qualité dans la construction des maisons est décrite dans le code d’Hammourabi. Le plus vieux traité, semble-t-il, se présentant comme guide de la qualité fut découvert en Egypte, dans la tombe de Rekh-Mi-Re à Thèbes et remonte à 1450 avant J.-C.

En Amérique centrale, les Aztèques avaient des pratiques analogues.

Colbert, nommé en 1664 par Louis XIV Surintendant des Bâtiments du Roi, des Arts et des Manufactures, comprit, en créant une série de manufactures royales, que la qualité des produits de l’industrie qu’il mettait en place pouvait rendre la France prospère: « Si nos produits sont de qualité, l’argent affluera dans les caisses du Royaume ».

Pionnière en matière d’industrie moderne, l’Amérique l’a été également, dès le début du siècle, dans le domaine de la qualité: la compagnie Ford, créée en 1907 en est l’un des symboles le plus célèbre.
En 1910, la fonction de contrôle se sépare de celle de production et la qualité devient l’un des fondements de l’organisation du travail.

Cette compagnie applique à une grande échelle les principes de F.W. Taylor.

Le Taylorisme se rapporte à la meilleure façon de produire (The one best way Taylor) et c’est ainsi qu’il a pris son formidable essor pour cette discipline, pour les entreprises et de plus dans le domaine des services publics. Les normes de qualité se rapportent ainsi tant aux produits (industriels, intellectuels, services, soins, enseignements, etc.) qu’aux manières de le produire.
En 1924, la Western Electric Company de Bell Telephone Laboratories crée un département qualité indépendant des usines directement rattaché à la Direction. Notons que parmi les membres de ce département, on trouvait
D. Edwards Demming et W.A. Shewhart !

En 1950, le docteur Feigenbaum publie un article intitulé « Quality as a management », première application du TQC (Total Quality Control).

En 1961, Crosby lance le concept « zéro défaut ».

Dès la fin de la seconde guerre mondiale, il faut reconstruire l’industrie japonaise; autant le faire sur de nouvelles bases estime le général Mac Arthur, nouveau maître du Japon. Conscient de l’importance des télécommunications dans cette reconstruction, il crée la CCS (section de communication civile de l’état-major du commandement des forces alliées) dont la mission est de conseiller les fabricants de matériel téléphonique. Les cours du CCS, qui démontrent la nécessité de définir un projet d’entreprise, seront suivis par les présidents de Sumito Electric, Mitsubishi, Furuhawa,

Nippon Electric, Nippon Telegraph and Telephone qui deviendront les pionniers de la maîtrise de la qualité au Japon. Le Japon redressera son industrie par la qualité, devenant ainsi la vitrine mondiale de cette nouvelle technique de management.

Aujourd’hui et avant que le management l’utilise, son sens est relatif à la manière d’être, fait de ce qu’on est pour en quelque sorte opposer l’être et l’avoir[]. Le qualitatif s’oppose lui au quantitatif, notamment dans les sciences humaines.

Le management par la qualité est l’héritier de l’aboutissement actuel de ces développements successifs. L’objectif impératif est de satisfaire le client en s’appuyant sur un management cohérent qui l’intègre à tous les niveaux de l’entreprise.

Aujourd’hui, la qualité s’inscrit définitivement dans l’histoire industrielle du 20ème siècle tout en nous conduisant vers le management du 3ème millénaire. Alors que le taylorisme était une approche scientifique « classique » du management d’entreprise, la qualité telle que nous devons la percevoir maintenant s’inscrit dans le même sens que celui de l’évolution de toutes nos sciences traditionnelles, c’est à dire vers une vision globale des phénomènes en donnant une représentation systémique et non plus analytique.

On nomme gestion de la qualité les techniques d’organisation concourant à rendre conforme à un standard la production de biens ou de services.

La notion de qualité est subjective, mais peut se quantifier dans l’entreprise par une mise en conformité avec des standards ou des normes.

La gestion de la qualité est un concept de management dont l’objet est la gestion des flux matériels (nommée aussi logistique) et immatériels (appelée management du système d’information). Un service qualité, méthodes ou recherche et développement peut donc ou non prendre ce nom. La gestion de la qualité, quelle que soit son appellation, concourt à gérer avec le personnel le capital immatériel au même titre que le Service du personnel. La gestion de la qualité rend des comptes au service marketing (commercial) car la vente est sensible à la qualité et aux quantités produites.)

Une démarche qualité est par essence orientée client. Dans la Rome antique le « client » était celui qui se mettait sous la protection d’un patricien appelé dès lors « patron ». Le sens a quelque peu bougé depuis. Le patron est « dépositaire » de son client pour lequel un service est rendu, une prestation assurée, un produit fabriqué. Ses attentes sont fluctuantes, à anticiper toujours, à susciter, à éveiller, à prendre en compte.

LA QUALITE EN ENTREPRISE ?
La qualité en entreprise consiste en un positionnement, un parti pris envers un certain état de faits à atteindre pour le produit ou la prestation de service au regard des besoins auxquels ils sont censés répondre et des moyens mis en oeuvre pour leur réalisation. Ainsi la qualité est indissociable de l’acte d’évaluation.

Selon l’AFNOR la qualité se définit comme l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un service utilisé par autrui qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites.

La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. La norme ISO 8402-94 définit la qualité comme suit : Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.

La norme ISO 9001-2008 la définit comme ceci : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.

La démarche qualité au-delà d’un simple état d’esprit est concrétisée par des indicateurs connus, des objectifs partagés, des plans d’action collectifs. La qualité c’est aussi une charte de la direction, exprimant des valeurs, des engagements vérifiables vis à vis du client (Florence Gillet Goinard http://blogqualite.over-blog.com/)

Aux échecs, la qualité est la différence de valeur entre une tour et une pièce mineure (cavalier ou fou). On estime qu’elle est d’environ deux pions.

  • Gagner la qualité signifie échanger une pièce mineure contre une tour
  • Sacrifier la qualité signifie échanger une tour contre une pièce mineure

Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :

  • La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s’agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont  les clients d’une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit      permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non      exprimés par les bénéficiaires.
  • La qualité interne, correspondant  à l’amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise. L’objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant de décrire au mieux l’organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l’entreprise. La qualité interne passe généralement par une      étape d’identification et de formalisation des processus internes réalisés  grâce à une démarche participative.

L’objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus maîtrisés tout en s’assurant que l’amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parle de «sur-qualité». Il est possible d’améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre coût, mais, à l’inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les coûts grimpent !

Dans l’absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s’agit pas tant de répondre de manière exhaustive aux attentes des Clients («Zéro défaut») que d’y répondre mieux que les concurrents.

Dans le secteur public la qualité permet notamment de rendre compte d’un usage maîtrisé des fonds publics pour fournir un service adapté aux attentes des citoyens.

L’opposé de la qualité, nommé non-qualité, possède également un coût. En effet il s’avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de «faire bien» dès le départ. D’autre part, le coût de la non-qualité est d’autant plus important qu’elle est détectée tardivement. A titre d’illustration, réaliser à nouveau un Produit défectueux coûtera au final plus du double du prix de production du Produit initial s’il avait été réalisé correctement. Qui plus est, la différence de prix sera moins grande si le défaut est détecté en cours de production que s’il est détecté par le client final (insatisfaction du client, traitement de l’incident, suivi du client, frais de port, etc.).

(http://www.commentcamarche.net)

Merci à Nathalie Diaz ( http://nathalie.diaz.pagesperso-orange.fr/.) et à wikipedia par leurs informations qui ont rendus possible cet article sur l’historique de la Qualité.

(Guy Couturier)

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