LA NORME ISO pour les nouveaux collaborateurs


Vous entrez dans une entreprise certifiée Norme ISO 9001. Qu’est-ce que cela signifie ? Cette organisation a adopté depuis 2004 une attitude orientée qualité et satisfaction client c’est-à-dire que tous les salariés depuis la Direction s’engagent à tout mettre en œuvre pour écouter et satisfaire leurs clients :

La Qualité est ainsi « certifiée »

 Qu’est-ce que la Norme ISO 9001 ?

La Norme ISO  9001 (International Organisation for Standardisation),  crée en 1987, est une norme qualité qui détermine des bonnes pratiques qui permettent :

  • d’améliorer la qualité des services
  • d’améliorer la maîtrise des processus de production
  • d’améliorer la maîtrise des budgets
  • d’améliorer la communication interne au sein de l’entreprise
  • d’assurer une veille réglementaire
  • de communiquer sur un engagement qualité auprès des clients et prospects

La norme ISO 9001* constitue la référence internationale des exigences organisationnelles requises pour l’existence d’un système de management de la qualité.

*(La norme ISO 9001: version 2008 fournit un cadre bien éprouvé pour adopter une approche systématique de la gestion des processus d’un organisme de façon à ce qu’il produise régulièrement des produits qui répondent aux attentes des clients).

La norme ISO 9001 a dépassé le million de certifications[]. « La hausse de 8% constatée pour les certificats ISO 9001, contre 3 % en 2008, confirme l’importance d’ISO 9001 dans les chaînes d’approvisionnement internationales. Fin décembre 2009, au moins 1 064 785 certificats ISO 9001 (éditions 2000 et 2008 confondues) avaient été délivrés dans 178 pays et économies. Le total de 2009 indique une augmentation de 81 953 certificats (+ 8 %) par rapport au total 2008, qui s’élevait à 982 832 certificats dans 176 pays et économies », indique le communiqué de Presse de l’ISO[]. (wikipedia)

 7 raisons de se faire certifier ISO 9001 :

 1 – Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients

L’amélioration de la qualité des services ou des produits ne peut qu’entraîner une satisfaction accrue des clients. De plus, une entreprise impliquée dans un objectif qualité renvoie une image très positive et dynamique. Les clients sont satisfaits et sont plus enclins à rester fidèles s’ils trouvent une réponse à leurs attentes.

 2 Faire évoluer l’entreprise

La mise en œuvre d’un projet de certification amène à revoir les processus internes et améliorer ainsi l’organisation de l’entreprise.

3 – Impliquer les équipes autour d’un projet commun

Un projet collectif permet de développer les compétences des collaborateurs et de les fédérer autour d’un objectif commun. Ils se sentent partie prenante et impliqués dans la réussite du projet. Une certification iso 9001 ne peut être valablement acquise qu’avec l’appui et le soutien effectif des collaborateurs.

4- Mieux utiliser les ressources

En optimisant le fonctionnement de l’entreprise grâce à l’amélioration continue

5 – Limiter les coûts non productifs et optimiser les coûts de production

Rentabiliser les coûts de production en recherchant l’amélioration continue et en limitant les coûts liés à la non qualité, puisque ceux-ci auront été détectés.

6 – Ouvrir de nouveaux marchés potentiels

Un champ de nouveaux clients à conquérir peut s’ouvrir grâce à la certification iso 9001, notamment des entreprises exigeantes ne travaillant qu’avec des fournisseurs certifiés. La preuve de qualité donnée par la certification iso 9001 est un atout important.

7 – Renforcer la confiance dans l’organisation

Le certificat ISO 9001 rassure les différents partenaires, fournisseurs, clients et prospects sur le management et l’organisation de l’entreprise. Signe très positif donné à l’extérieur, il permet de donner confiance.

La Norme ISO 9001 s’appuie sur des principes de management et met le client au centre de l’organisation elle permet aussi :

– De contribuer à l’amélioration de l’efficacité de l’organisation et donc de ses performances

– De fédérer les  ressources internes autour d’un projet commun

– De génèrer la confiance des clients,

– De systématiser un processus d’amélioration continue

– De remettre en cause les habitudes destructrices de valeurs

–  De garantie la pérennité de votre activité

LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE (orienté client)

Un Système de management de la qualité, souvent abrégé SMQ (en anglais : quality management system), est l’ensemble des directives de prise en compte et de mise en œuvre de la politique et des objectifs qualité. La gestion de la qualité est un domaine central pour l’entreprise. Il est donc souvent utile d’imaginer une structure à cette activité qui concerne en fait l’ensemble des services (logistique, informatique décisionnelle, finance, marketing/vente). Cependant chaque service a, a priori, la responsabilité complète de sa qualité. (Wikipedia)

Selon l’application de la roue de Deming  PDCA (Plan, Do, Check, Action)

La structure du SMQ se fait par une organisation en Processus (ensemble d’activités interactives apportant une valeur ajoutée). Regroupés sur une « cartographie des processus ».

Chaque processus :

–        Transforme des données d’entrée (DE) en des données de sortie (DS) et apporte une valeur ajoutée. (Les DS de l’un sont les DE du processus suivant)

–        Possède en interne son propre client à satisfaire

–        Nécessite de mesurer la performance de chaque processus séparé (conformité)

–        Est régit par des documents (procédures écrites, Modes opératoires, Instructions, Tableaux d’indicateurs, Objectifs de progrès…)

–        Assure la traçabilité de ses tâches,

Le processus répond aux questions :

–        QUOI FAIRE ?

–        POUR QUELLE VALEUR AJOUTÉE ?

–        QUI ?

(Wikipedia)

Principaux Processus (services, départements…)

–        Processus Pilotage

–        Processus Amélioration continue

–        Processus de production (Métiers)

Les documents du SMQ de Facility (exigences de la Norme ISO)

1)     Le Manuel Qualité mis à la disposition de tous : (salariés, clients, fournisseurs…) détaillant les activités, l’organisation du système (logigramme), La PGE (maîtrisée par tous les salariés),

2)     La Revue de Direction annuelle (constat complet sur l’efficacité du SMQ, compte-rendu des activités, des objectifs, des suivi des plans d’action, synthèse des points forts et faibles…)

3)     Une enquête de satisfaction client et une évaluation des ressources.

4)     Un suivi des dysfonctionnements (par fiches), réclamations clients, indicateurs et objectifs

5)     Des procédures écrites (répondant aux questions : COMMENT FAIRE ? QUAND ?)

6)     Des modes opératoires (répondant aux questions : OÙ ? SELON QUEL PROCÉDÉ ?)

7)     La maîtrise des documents et des enregistrements

8)     Des rapports d’Audits, compte-rendu de réunion et de revues des processus

9)     Traitement des écarts, mesures correctives (après une non-conformité, NC) et préventives (risque d’apparition d’une NC)

10)  Des entretiens individuels du personnel

11)  Une charte Qualité

Le mode pilotage répond à la question : COMBIEN ?

Les Acteurs du SMQ : (avec pour tous une fiche de poste définissant leurs responsabilités)

–       Un Responsable Qualité (RQ ou RMQ) : coordinateur du SMQ

–       Des Pilotes de processus : hiérarchie transactionnelle

–       Des Audits internes : générateurs de progrès et Respect de la réglementation

–       Des Audits tierces (Audit externe)

–       Des Acteurs (tous les salariés)

(guycouturier-mcmanagement.fr)

 

 

 

 

En résumé :

 

 

La Norme ISO nécessite 3 axes de travail (Objectifs)

 

–       Augmenter la satisfaction client

–       Assurer une amélioration continue

–       Respecter une réglementation interne (écrite)

 

… et pouvoir les démontrer !

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