LA QUALITE pour les nouveaux collaborateurs


La qualité : tout le monde prétend « faire de la qualité » personne n’ose revendiquer de la «Non Qualité».

 Chez les anciens. Aristote dans sa, « Métaphysique » (V, 14), définissait la qualité en ce qu’elle est « ce qui fait qu’on dit des êtres qu’ils sont de telle façon » – Il la tenait pour une caractéristique que l’on établit sur les individus pour les cerner. Plotin dans sa deuxième Ennéades, livre 6, titré « de la qualité » déclare que « dans le monde intelligible, toutes les choses que nous appelons des qualités sont des actes ».

Le terme vient du latin qualitas qui signifie « manière d’être plus ou moins caractéristique ».

En philosophie, il est relatif à l’être, son attribut, etc.

Aujourd’hui et avant que le management l’utilise, son sens est relatif à la manière d’être, fait de ce qu’on est pour en quelque sorte opposer l’être et l’avoir[1]. Le qualitatif s’oppose lui au quantitatif, notamment dans les sciences humaines.

En management il est issue du Taylorisme et se rapporte à la meilleure façon de produire (The one best way Taylor) et c’est ainsi qu’il a pris son formidable essor pour cette discipline, pour les entreprises et de plus dans le domaine des services publics. Les normes de qualité se rapportent ainsi tant aux produits (industriels, intellectuels, services, soins, enseignements, etc.) qu’aux manières de le produire. (Wikipédia)

On nomme gestion de la qualité les techniques d’organisation concourant à rendre conforme à un standard la production de biens ou de services. La notion de qualité est subjective, mais peut se quantifier dans l’entreprise par une mise en conformité avec des standards ou des normes.

La gestion de la qualité est un concept de management dont l’objet est la gestion des flux matériels (nommée aussi logistique) et immatériels (appelée management du système d’information). Un service qualité, méthodes ou recherche et développement peut donc ou non prendre ce nom. La gestion de la qualité, quelle que soit son appellation, concourt à gérer avec le personnel le capital immatériel au même titre que le Service du personnel. La gestion de la qualité rend des comptes au service marketing (commercial) car la vente est sensible à la qualité et aux quantités produites.) Une démarche qualité est par essence orientée client. Dans la Rome antique le « client » était celui qui se mettait sous la protection d’un patricien appelé dès lors « patron ». Le sens a quelque peu bougé depuis. Le patron est « dépositaire » de son client pour lequel un service est rendu, une prestation assurée, un produit fabriqué. Ses attentes sont fluctuantes, à anticiper toujours, à susciter, à éveiller, à prendre en compte. (Wikipédia)

LA QUALITE EN RENTREPRISE, QU’EST-CE ?
La qualité en entreprise consiste en un positionnement, un parti pris envers un certain état de faits à atteindre pour le produit ou la prestation de service au regard des besoins auxquels ils sont censés répondre et des moyens mis en oeuvre pour leur réalisation. Ainsi la qualité est indissociable de l’acte d’évaluation.

Selon l’AFNOR la qualité se définit comme l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un service utilisé par autrui qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites.

http://nathalie.diaz.pagesperso-orange.fr/.

 La démarche qualité au-delà d’un simple état d’esprit est concrétisée par des indicateurs connus, des objectifs partagés, des plans d’action collectifs.

La qualité c’est aussi une charte de la direction, exprimant des valeurs, des engagements vérifiables vis à vis du client (Florence Gillet Goinard)

 

LES IMPERATIFS DE LA QUALITE

1) La conformité est le premier impératif, à savoir l’adéquation entre l’attente du client, ses besoins / et la réalisation de la prestation. Cela passe par une écoute des vraies exigences du client, pas toujours clairement exprimées.
2) La prévention : (on parle de maîtrise) la recherche d’amélioration continue a pour résultat de limiter le nombre de dysfonctionnements en cours de process, mais surtout de prévoir et d’éviter des causes éventuelles de «non-qualité »
3) La mesure : Pas de Qualité possible sans contrôle par la mesure d’objectifs ou de plans d’action de progrès
4) La responsabilité de chacun: La qualité ne s’obtient pas uniquement dans le respect de consignes (procédures écrites) de la hiérarchie mais surtout par une prise de conscience de l’entreprise et de la nécessité d’une « Politique générale de la qualité », orientée client.

La Qualité est à la portée de tous, et rien ne peut justifier d’en faire l’économie, eu égard aux changements que peut engendrer une démarche cohérente et forte.

Elle permet :

– d’avoir un leadership fort,

– une intégration à tous les stades, développement, conception, production, après-vente,

– d’impliquer tout le personnel dans le processus d’amélioration, de capitaliser sur sa formation,

– de faire tomber les barrières inter-services,

– de reconnaître toute l’importance du personnel dans l’entreprise par une responsabilisation accrue,

– l’utilisation de techniques statistiques, d’outils de mesure simples et efficaces au quotidien,

– de privilégier la prévention aux actions correctives,

– de contrôler et de réduire les variations des processus,

– de contrôler puis de réduire les coûts,

– de rechercher les causes puis de traiter les problèmes rencontrés,

– d’éliminer les sources d’erreurs,

– de s’améliorer à partir des difficultés, des problèmes rencontrés.

Avec pour but ultime : LA SATISFACTION DU CLIENT

 Michel SERGHEERAERT (qualitadmin conseil)

 A QUOI  SERT LA QUALITE ?

Augmenter la satisfaction perçue par le Client :

–        Ecouter les besoins du client

–        Planifier les activités en fonction de ses exigences

–        Mesurer la pertinence des prestations (attention « trop de qualité » n’est pas toujours souhaité)

–        Améliorer en continue les process

Apaiser les relations internes au sein de l’entreprise par un Management « mobilisateur »

Faire des économies (éviter les rebuts, les dysfonctionnements, les retours…les procès !)

Augmenter la notoriété de l’entreprise vers une meilleure fidélisation

–        conquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que d’en conserver un ancien.

–        1 client insatisfait est infidèle à 83%,

–        96% des clients mécontents restent silencieux, et pour 63% ils changent de fournisseur.

Accroître la satisfaction personnelle des salariés par une meilleure implication de tous.

Apporter des parts de marchés supplémentaires

(guycouturier-mcmanagement.fr)

 

Chez Facility :

 LA QUALITE est un choix stratégique !

(Pour se différencier de la concurrence)

 

Elle est CERTIFIEE et DEMONTREE

par la Norme ISO 9001 v 2008 (depuis 2004)

 

 Elle est encadrée par une Politique Générale de Qualité

« Satisfaire durablement nos clients et les clients de nos clients »

 1)    Ecouter les exigences de nos clients

2)    Définir des objectifs de progrès

3)    Planifier les moyens adaptés

4)    Mesurer la pertinence des prestations

5)    Assurer la fiabilité de nos engagements

6)    Garantir des prestations satisfaisantes

7)    Respecter les délais impartis

8)    Conduire un Management participatif

 

Elle se doit de recueillir l’adhésion de tous

 

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