Les impératifs de la qualité ?


1) La conformité est le premier impératif, à savoir l’adéquation entre l’attente du client, ses besoins / et la réalisation de la prestation. Cela passe par une écoute des vraies exigences du client, pas toujours clairement exprimées.
2)  La prévention : (on parle de maîtrise) la recherche d’amélioration continue a pour résultat de limiter le nombre  de dysfonctionnements en cours de process, mais surtout de prévoir et d’éviter des causes éventuelles de « non-qualité ».
3) La mesure : Pas de Qualité possible sans contrôle par la mesure d’objectifs ou de plans d’action de progrès
4) La responsabilité de chacun: La qualité  ne s’obtient pas uniquement dans le respect de consignes (procédures écrites) de la hiérarchie  mais surtout par une prise de conscience de chaque acteur de l’Entreprise de la nécessité d’une « Politique générale de la qualité », orientée client*. La notion de client s’étendant en externe mais aussi en interne à l’entreprise (chaque processus est le client du processus précédent et a pour client le processus suivant).

* Une démarche qualité est par essence orientée client. Dans la Rome antique le « client » était celui qui se mettait sous la protection d’un patricien appelé dès lors « patron ». Le sens a quelque peu bougé depuis. Le patron est « dépositaire » de son client pour lequel un service est rendu, une prestation assurée, un produit fabriqué. Ses attentes sont fluctuantes, à anticiper toujours, à susciter, à éveiller, à prendre en compte comment faire ?

Aristote dans sa, « Métaphysique » (V, 14), définissait la qualité en ce qu’elle est « ce qui fait qu’on dit des êtres qu’ils sont de telle façon » – Il la tenait pour une caractéristique que l’on établit sur les individus pour les cerner. Plotin dans sa deuxième Ennéades, livre 6, titré « de la qualité » déclare que « dans le monde intelligible, toutes les choses que nous appelons des qualités sont des actes ».

(IZOLAND : http://nathalie.diaz.pagesperso-orange.fr/).

 

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