Le Mobile : un outil de la satisfaction client


Commençons par briser une idée reçue, seule une minorité de clients insatisfaits se manifeste. En effet, selon INIT, institut d’études Marketing renommé, seulement 10% des clients insatisfaits se plaignent à l’entreprise qui leur a vendu un produit ou un service. Ce qui veut dire que 90% se taisent! Mieux encore : Parmi eux, 45% auraient aimé faire une réclamation alors qu’ils se sont tus. Pourquoi se taire? Par fainéantise? Peur? Manque de temps? Sûrement! Toujours d’après INIT, 72 % des clients déclarent que cela prend trop de temps pour atteindre un agent en direct et 69 % ont dit avoir été mis en attente trop longtemps.
Dommage! … Un simple SMS aurait pourtant suffit! …
Avec le sms, il est possible d’agir de façon proactive et d’éviter qu’une partie des 45% des clients insatisfaits et non déclarés ne quittent la marque concernée.

Par chance, ils sont 72% à accepter le sms de la part des entreprises afin de rendre la relation client plus instantanée, selon une Etude Médiamétrie pour l’AFMM.
Le fait est que le Mobile est présent partout. Chacun d’entre nous possède un téléphone allumé quasiment en permanence, afin de pouvoir être joignable à tout moment. Le mobile est devenu, en quelques années, un moyen de communication universel. Grâce à cet outil, Entreprises et Consommateurs peuvent être en constante interaction.

Les entreprises peuvent, à tout moment, entrer en communication avec leur client, à chaque étape du processus client. Ainsi, le téléphone portable est devenu un capteur instantané de la satisfaction ou de l’insatisfaction client.

Toutefois, toute médaille a son revers. Et le revers, ici, c’est que les clients veulent que cette instantanéité soit réciproque. En effet, le Mobile a rendu le consommateur «accro» à l’instantanéité, qui est devenue une norme pour eux. Et cette instantanéité est réclamée pour tout ; entre autres, dans le cadre de la relation qu’ils entretiennent avec les entreprises qui leur vendent produits et services. Ils acceptent d’être joints, mais aussi pourvoir joindre et surtout, qu’on leur réponde … presque instantanément !
Alors, comment faire ? Il existe deux moyens permettant d’interagir avec le client de façon instantanée: L’appel téléphonique et le sms. Ce dernier est perçu comme le moins intrusif par le client et il est le moins cher pour l’entreprise.
Prenons le cas d’un client qui fait une réclamation. Grâce au SMS, ce client pourra recevoir immédiatement la confirmation écrite que sa réclamation a bien été prise en compte.
Il est important de noter que plus la réaction de l’entreprise est tardive, plus le risque de voir le client partir augmente.

Par ailleurs, 45% des entreprises ne mesurent pas la satisfaction de leurs clients après le traitement d’une réclamation, d’après le dossier de l’Association pour le Management de la Relation Client,         « Cartographie des Services Réclamations Clients », paru en mai 2011. Comment peuvent-elles alors savoir si leurs clients sont réellement satisfaits ? En les contactant après la gestion d’une insatisfaction, les entreprises seraient ainsi en mesure de connaître l’accroissement du taux de satisfaction et en profiteraient pour fidéliser leurs clients car un client satisfait après une réclamation devient plus fidèle qu’un autre qui n’a jamais réclamé.

De plus, comment peuvent-elles évaluer le ROI de la gestion de l’insatisfaction sans une mesure a posteriori, après résolution du problème?

En conclusion, le Mobile accompagne chacun de nous dans son quotidien. Il représente un lien précieux entre l’entreprise et le consommateur.

–        Pour l’entreprise, le mobile est le capteur instantané de la satisfaction client.

–        Pour le client, il répond à son besoin d’un contact rapide et simple avec le service client d’une entreprise. Le Mobile apporte, dans la relation client, de la pro-activité et de l’instantanéité, qui concourent à une diminution de l’attrition.

 La résolution immédiate d’une insatisfaction client permet, par ailleurs, d’obtenir un taux de recommandation fort. Et enfin, s’assurer de la satisfaction du client, après résolution de son problème, contribue à augmenter sa fidélité. La boucle est bouclée!

(Hervé CEBULA , Président Directeur Général, MEDIATECH Groupe)

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