Le Manuel qualité à travers les âges


1.1 L’époque pré-qualiticienne (1955-1987)

À l’aube du management de la qualité (à cette époque, on croyait que la qualité se résumait à produire des objets taillés dans la masse et enduits d’une triple couche de peinture), le Manuel qualité était en quelque sorte la bible des entreprises qui s’étaient engagées dans cette démarche. En ce temps-là (on était encore au second millénaire après-JC), les prêtres expliquaient que la qualité consistait à écrire tout ce que l’on faisait puis à appliquer tout ce que l’on avait écrit.

La qualité des objets – qui étaient fabriqués en série – reposait en effet sur la formalisation de bonnes pratiques de travail. On reproduisait à l’identique le modèle attendu par le client et il fallait donc mettre en œuvre les mêmes méthodes de travail, les mêmes matières premières, les mêmes compétences, les mêmes équipements, les mêmes conditions de travail. Pour garantir cette récurrence et cette routine indispensables, toutes les dispositions relatives à la production devaient être consignées dans des procédures formalisées. Et comme la confiance ne régnait pas encore entre les humains – ce qui est le cas aujourd’hui dans nos belles organisations –, toutes ces procédures étaient conservées soigneusement par les gardiens du temple, j’ai nommé les responsables qualité.

En conséquence, lorsqu’on cherchait la qualité dans une entreprise, on la trouvait obligatoirement chez cette digne personne qui en assurait la conservation et la mise à jour. Toutes les procédures (modes opératoires, recettes, formules, protocoles, bonnes pratiques, façons de faire, tours de main, trucs et astuces, plans de surveillance et de contrôle, méthodes, combines, ficelles, objectifs, orientations politiques, règles, techniques, procédés, usages, modalités, coutumes, combinaisons, etc.) étaient réunies dans un ensemble de classeurs souvent impressionnant en nombre et en épaisseur. Lorsque le responsable qualité partait en réunion qualité, il devait très souvent faire plusieurs voyages. Jadis, les responsables qualité étaient toujours très musclés des jambes et des bras.

On nommait alors cet ensemble documentaire « le manuel qualité ».

1.2 L’époque qualiticienne (1987-2000)

Puis, l’assurance qualité a fait son apparition. Il a fallu produire la pièce conforme du premier coup. Le zéro défaut était né. Les entreprises, ne pouvant assurer ce résultat à elles seules, durent associer leurs fournisseurs. En conséquence, il a fallu que les donneurs d’ordres obligent ces derniers à mettre eux aussi en place des procédures qualité dans leurs organisations. Ceux qui acceptaient de jouer ce jeu étaient contrôlés de temps en temps par leurs clients qui souhaitaient, c’est bien naturel, vérifier que l’organisation était maîtrisée et que les procédures étaient écrites et appliquées.

La première chose que demandaient les auditeurs chargés de cette tâche était bien entendu le Manuel qualité. Lorsqu’on leur apportait alors tous les classeurs en question, ils prenaient peur et, surtout, ils n’avaient pas trop envie de lire et d’analyser ces milliers de pages représentant la garantie de conformité de ce que leurs compagnies achetaient à leurs fournisseurs.

Ils eurent l’idée de réclamer un manuel simplifié, une sorte de résumé des dispositions prises pour garantir la conformité attendue. Et comme entre-temps, les normes ISO 9000 étaient arrivées en Europe, ils demandèrent à ce que les manuels qualité soient structurés sur le modèle de ces référentiels. C’est ainsi que sont nés les manuels d’assurance qualité, plus familièrement appelés MAQ dont la taille était descendue aux alentours de la centaine de pages.

Ces manuels étaient destinés plutôt à un usage externe, c’est-à-dire pour les clients et organismes tierce partie qui délivraient les certificats de bonne conduite de la qualité. Ils étaient aussi parfois donnés aux personnels qui en principe découvraient dans ce document le fonctionnement de leur organisation. Hélas, la structure normative, le langage normatif, les concepts n’étaient pas d’un abord des plus faciles et le plus souvent, les MAQ étaient lus jusqu’à la page 3, puis refermés pour toujours.

1.3 L’époque actuelle (2000 et après)

La provisoirement dernière version de la norme ISO 9001 a apporté quelques changements en ce qui concerne les exigences relatives au manuel qualité. La première est que nous ne devons plus l’appeler MAQ (manuel d’assurance qualité) mais MMQ (manuel de management de la qualité). Ce changement d’appellation donne un peu plus de panache aux productions des services qualité mais nous y perdons en tout cas une prononciation facile. MAQ, cela sonne fièrement alors que MMQ, cela produit dans la bouche des sonorités bizarres et pas très sympathiques. Bref, ce document de synthèse de notre organisation a subi lui aussi des bouleversements. Les exigences de la norme ISO à son égard ont été fortement réduites.

(AFNOR – BIVI)

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