De la « NON qualité » à la « OUI qualité »


La « Non qualité » a cela de magique qu’elle concrétise les dysfonctionnements qualité d’un process se focalisant sur la qualité réalisée.

Elle est souvent indispensable pour faire prendre conscience aux managers du niveau réel qualité fabriquée. Le manager qualité qui use et abuse de ces données s’appuie sur des données chiffrées (% de réclamations, % de produits rebutés, n de produits retouchés, % de clients insatisfaits….) pour démontrer la nécessité d’agir.

Souvent combinée avec la mesure des coûts associés qui la rend encore plus crédible, l’évaluation de la « Non qualité » et plus globalement le management par la non qualité reste pour certains une attitude défensive, parfois efficace mais peu valorisante. La qualité devient la chasse à l’erreur, la traque aux non conformités. Les objectifs sont concentrés sur la baisse de la « Non qualité ».

Si l’on combine cela avec le biais des non conformités détectées lors des audits, l’image de la qualité laissée par cette approche ne s’avère pas forcément positive et/ou « séduisante »

Alors peut-on inverser cette tendance ?

Pourquoi ne pas choisir de passer de la « NON qualité » à la « OUI qualité » !

La « OUI qualité » c’est une recherche permanente de la satisfaction des clients par le biais de la conformité produit…
C’est partir de l’enjeu visé et non d’un état des lieux à T0
C’est remonter à la finalité de la démarche : la fidélisation des clients et remonter aux paramètres clés qui vont assurer cet objectif.

Nul doute que vous allez arriver aux fondamentaux de conformité produits, respect des délais, qualité des matières premières, moyens adaptés etc…

Une logique de convergence qui part du client et se dilue dans l’entreprise et non plus une recherche interne de réduction de « non qualité »…

Cela change-t-il vraiment la donne ?

Oui, si le discours global de la qualité évolue dans ce cadre. Cela aide à donner du sens, fait évoluer l’image du service qualité : nous passons d’une qualité contrainte à une qualité contributive.

Oui, si en permanence les actes, les indicateurs, les procédures se traduisent en objectif positif d’amélioration de satisfaction des clients…
Oui, si chaque activité ou service la « OUI qualité » est déclinée et bonnes pratiques pour l’assurer

Oui, si du coup le Responsable qualité évolue de son statut de « gendarme » à celui de « coordinateur » de la « OUI qualité » programmée…

La « OUI QUALITE » c’est se concentrer sur ce qu’il faut faire et non sur ce que l’on a fait

C’est donc passer d’une mesure à postériori à des comportements proactifs.

Voilà c’est dit ! A vos claviers pour donner votre avis !

GILLET GOINARD FLORENCE

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