Rôle d’une Direction dans la conduite d’un SMQ


Dans la conduite d’un SMQ (Système de Management de la Qualité) le rôle d’une Direction générale est de :

–        Définir une « Politique générale de la Qualité (PGE) pour définir une stratégie orientée clients

–        Mettre en œuvre les moyens nécessaires à cette stratégie,  humains, ressources et allocation du temps nécessaire pour suivre le comité de pilotage sans en retarder ses mises en application.

–        Déléguer réellement au Responsable Qualité, Pilotes de processus, et autre Comité de pilotage (détenteur de l’expertise nécessaire) le soin d’animer ce SMQ

–        Soutenir et appuyer les mesures prises en son nom

« Démontrer son engagement dans des faits concrets et significatifs…pas une adhésion au concept mais un engagement à faire :

Par exemple

  • Animer une revue de direction, demander aux managers de lui rendre directement compte sur leurs résultats qualité
  • Venir féliciter une équipe d’auditeurs pendant leur réunion annuelle, et mieux accompagner les auditeurs pendant un ou deux interviews
  • Répondre personnellement aux réclamations critiques
  • expliquer le sens des objectifs qualité sur le terrain (3minutes suffisent parfois !)
  • intervenir pour soutenir un groupe de progrès
  • définir à ses directeurs des objectifs qualité au même titre que d’autres objectifs financiers
  • Aller écouter les clients
  • « Taper du poing sur la table » quand il y a dérive aussi bien sur la table du responsable qualité quand il est en cause que sur celles des managers qui ne bougent pas
  • S’engager dans le discours « voici ce que j’ai décidé » et dans les actes « voici ce que je vous propose de faire »

(Florence Gillet Goinard)

Erreur fatale pour la Norme : Laisser penser qu’une certification ISO « ça coûte cher, et c’est une perte de temps »

Autres erreurs possibles :

–        Utiliser une « Réunion Qualité » comme une séance de psychothérapie pour « régler des comptes » au sein de l’Entreprise.

–        De vouloir utiliser des documents du SMQ (procédures, fiches de poste, fiches de dysfonctionnement, enquête de satisfaction client…) comme outils de RH ou pour se prémunir contre un éventuel Prud’Homme.

« Le détournement des outils et documents discrédite la qualité auprès de vos collaborateurs et provoque des réactions de défiance vis à vis de votre « démarche d’amélioration continue ».

Quand les personnes ne se sentent pas « actrices » (ou pire lorsqu’elles s’en sentent victimes…) c’est souvent que le système mis en place est trop mécanique (absence d’objectif fédérateur) et que le temps de concertation et/ou de pédagogie avec l’équipe sensée le mettre en œuvre a été insuffisant.

C’est également souvent le signe que la direction a du mal à communiquer (au sens « d’échanger des idées constructives ») avec son équipe.

Cela peut être aussi le cas lorsque la direction se défausse entièrement sur son responsable qualité (Fais ce qu’il faut pour qu’on soit certifié ») oubliant qu’un projet de certification est avant tout le projet de (impulsé par, supervisé par) la direction.

Dans ce cas, il est urgent pour la direction de se remettre en question…et pour le responsable qualité de trouver les mots juste pour le lui dire… »

Philippe ROUX (strategik.fr)

Une « Réunion Qualité » a pour but :

–        Décliner la politique générale de Qualité (PGE) de l’entreprise au sein des équipes

–        Assurer la maîtrise de la conformité des produits ou services

–        Proposer en permanence des améliorations

–        Rendre compte à la Direction de la bonne marche du SMQ

  • Tableau de bord sur des indicateurs qualité
  • Etats et solutions apportés aux dysfonctionnements et réclamations clients
  • Le point sur les plans d’actions de progrès en cours
  • Situation par rapport aux objectifs d’améliorations définis

C’est dire si l’implication d’une Direction Générale est fondamentale dans la conduite d’un SMQ

Chez vous, quelle est l’implication de la direction dans la réussite d’une « démarche Qualité orientée client » ?

Guy Couturier : gc@mc-management.fr

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