6 règles pour construire une organisation « orientée clients » :


Une organisation orientée clients a pour objectif de centrer tous les processus sur le client

Elles appliquent les règles suivantes :

  1. La centralisation de la relation avec le client avec un point de contact unique
  2. La gestion d’une base de données unifiée.
  3. La diffusion d’une culture clients à tous les niveaux de l’entreprise(vente, marketing, comptabilité…).
  4. La mise au point de mesure de la satisfaction  » à chaud ou à froid  » les processus.
  5. La diffusion des bonnes pratiques des meilleures unités.
  6. Le versement de primes liées à des objectifs clients.

Les entreprises qui n’ont pas engagé une modification aussi profonde de leur organisation commencent par des actions très concrètes :

  • Intégrer les clients dans la démarche en organisant des « journées qualité » réunissant les principaux acteurs de l’entreprise des clients stratégiques en B to B ou des Groupe d’écoute clients en B to C
  • Améliorer le mode de gestion des réclamations, établir un processus de traitement des réclamations rapide assorti de suivi : mesure des délais, mesure de la satisfaction après la réponse et récapitulatif mensuel envoyé à la Direction générale
  • Mise en œuvre d’un processus d’amélioration continue en rappelant systématiquement les clients insatisfaits et en les impliquant dans la recherche de solutions.
  • Diffuser en interne les remarques des clients et les solutions envisagées.
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