Le challenge du responsable Qualité : Lever les résistances


Beaucoup de Responsables qualité sont confrontés à ses résistances usantes qui bloquent la démarche qualité.

Il faut d’abord accepter que l’adulte est naturellement peu enclin à faire évoluer ses pratiques. Il n’y a en fait que les bébés qui adorent le changement.

Pourquoi résiste-t-on ?

Il y a les résistances liées au manque de sens du changement ; si je ne perçois pas l’intérêt de changer, je ne me lancerai pas… Il faut que l’effort demandé soit contrebalancé par des bénéfices. (car la qualité et sa logique demande des efforts).
Ainsi une direction doit avoir clairement compris les enjeux et finalités d’un projet qualité pour accepter de s’y impliquer.

Les résistances peuvent être aussi associées aux peurs des collaborateurs : si la démarche proposée n’est pas claire, si elle perçue comme complexe, confuse, on risque de créer un «barrage ». La qualité doit être un système rassurant, logique, ou chacun trouve sa place et peut être facilement acteur (d’où la nécessite de combiner communication, formation et accompagnement ).

Chacun peut avoir peur de ne pas savoir appliquer les nouvelles pratiques, de «devenir incompétent» ou même de perdre son poste dans une nouvelle organisation…

Citons aussi la résistance liée au management même. Chacun fait partie d’une équipe, est managé par un responsable qui lui donne des missions, des directives et l’évalue en fin d’année. On ne peut engager quelqu’un dans une démarche contradictoire avec des messages hiérarchiques et un système d’évaluation individuelle.

Face à des résistances adoptons une attitude responsable : celle qui consiste à tenter de comprendre à quoi sont liés ses freins.

Des entretiens, des discussions libres sont là très utiles.
Les collaborateurs ont-ils compris les enjeux ? Ont-ils perçu les bénéfices et les intérêts de la démarche ? Ont-ils assimilé leurs rôles ? Ont-ils tous les moyens et compétences pour remplir leur nouvelle mission ? Chacun sera-t-il évalué par leur manager sur les bases des nouvelles pratiques et objectifs qualité définis ?

Autant de questions clés incontournables.

(GILLET GOINARD FLORENCE)

 

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