GERER LES CONFLITS


Les conflits au travail peuvent être destructeurs pour le fonctionnement des équipes. En effet, mal gérées, les différences légitimes et « humaines » entre les personnels peuvent échapper à tout contrôle et générer des situations de blocage dues à une « non-collaboration »  par absence de communication au niveau des interfaces entre  processus, et menacer ainsi la mission des équipes.
Il s’agit donc de prendre un soin tout particulier à la gestion et à la résolution des conflits entre personnes.
Pour faire baisser les tensions rapidement il faut impérativement avoir une approche positive afin de pouvoir régler au mieux les conflits en privilégiant les discussions et analyses courtoises.
Un conflit dans une organisation n’est d’ailleurs en soi pas une mauvaise chose, il peut, à condition d’être bien géré et résolu, conduire au développement personnel et /ou  professionnel.
En tout état de cause, l’accent doit être mis sur les faits, sur les interrogations, sur les incompréhensions plutôt que sur les individus.
Pour être efficace, la résolution d’un conflit doit passer par 3 étapes :
ETAPE 1 : PRÉPARER LA RÉSOLUTION
Admettre, reconnaître et faire reconnaître le conflit.
Une tendance naturelle des responsables est d’ignorer les conflits au risque de les laisser «pourrir » et dégénérer rapidement. Il faut donc commencer par admettre soi-même le conflit puis le faire admettre aux personnels, groupes concernés.
Une fois le conflit admis, il s’agit de faire comprendre et admettre à toutes les parties concernées que seule la coopération peut permettre la résolution. L’équipe d’abord, l’intérêt personnel ou particulier en retrait. En procédant de cette façon, on met de côté les opinions, les buts particuliers. Attention si la coopération est impossible, on peut se trouver dans une impasse et/ou perdre son temps.
Certains pourraient être tentés par une « méthode » plus autoritaire. Cette approche ne ferait qu’aggraver les tensions et diviser encore plus les parties concernées. De plus chacun resterait sur ces positions et tenterait de faire passer ses solutions.
Il s’agit donc de mettre l’accent sur les questions, plutôt que sur les individus, de pratiquer l’ECOUTE ACTIVE pour bien assimiler  les différentes prises de positions.
ETAPE 2 : COMPRENDRE LA SITUATION.
Il faut ici prendre le temps d’écouter et d’entendre la position de  chacun des membres de l’équipe pour arriver à  la vraie nature du conflit en mettant de côté « l’affectif » qui, dans ce genre de situation, est exacerbé.
Dans un premier temps, il faut clarifier les positions des différentes parties, «clans»  en listant les différents les faits, les hypothèses, les idées qui sous-tendent chaque position.
Une fois ce « listing » établi, il faut analyser les résultats obtenus en travaillant en petits groupes ( en prenant soin de casser les différents clans), et se poser les questions suivantes :
·   Les hypothèses, les idées, les faits sont-ils fondés ?
·   Quels sont ceux qui sont les plus importants ?
·    Des informations peuvent-elles être apportées pour dissiper les points de discorde ou les incertitudes ?
·  Est-il nécessaire d’analyser, de mesurer certains points ?
Des outils d’aide à la décision, d’analyse des forces et faiblesses peuvent être utilisés.
Une fois ce travail de clarification réalisé, le retour en équipe est propice pour trouver un terrain d’entente, des points d’accord qui débouchent sur la résolution du conflit car la perception des choses a changé pour les membres et ainsi de nouvelles voies de solutions basées sur l’intérêt commun peuvent voir le jour.. Le rationnel peut enfin prendre le pas sur l’affectif,  chacun comprend maintenant la position des autres.
ETAPE 3 : ÉTABLIR UN PLAN D’ACTIONS COMMUN
Maintenant que toutes les parties prenantes comprennent la position des autres, il s’agit de décider de manière consensuelle de l’action à mener.
Une nouvelle fois et si besoin, les outils d’aide à la décision peuvent être utilisés.  La négociation « gagnant-gagnant » peut également être utilisée.
Une fois une solution trouvée en consensus, il faut absolument s’assurer que chacun est prêt à la mettre en œuvre, à travailler de concert, et qu’aucune rancœur ne subsiste dans un « camp » comme dans l’autre.
 LA PRÉVENTION DES CONFLITS
Traiter les conflits c’est bien mais les prévenir c’est mieux.
Les équipes doivent « s’armer » pour prévenir les conflits qui peuvent pourrir la vie quotidienne et avoir des répercussions non négligeables sur la qualité du travail fourni. Il est important de donner aux personnels la capacité de prévenir les conflits, notamment en adaptant leur comportement, à partir des quelques pistes par exemple énumérées ci-dessous :
* Gérer les conflits immédiatement, ne pas céder à la tentation de les ignorer.
* Être ouvert, les personnels doivent pouvoir exprimer leurs problèmes, leurs soucis, leurs difficultés, il faut même les inciter en en parler dès leur apparition.
* Pratiquer une communication audible et claire pour tout le monde, notamment en ce qui concerne la stratégie. – pensées et des idées clairement articulées.
* Pratiquer l’écoute active (Apprendre à écouter)
* Ne pas laisser les conflits personnels basés sur l’affectif dégénérer, s’en tenir  aux faits, ne pas cibler les personnes..
* Se concentrer sur des solutions réalistes et applicables, ne pas tenter de refaire le monde tel qu’on voudrait qu’il soit, et donc ne pas essayer de changer ce qui ne peut pas l’être.
* Encourager les points de vue différents, favoriser le dialogue « honnête », laisser s’exprimer les sentiments.
* Ne pas jouer au petit chef, ne pas blâmer, encourager l’appropriation du problème et de la solution.
* Respecter les individus, accepter qu’on puisse avoir des idées différentes, si la situation dégénère laisser retomber la pression en faisant un break.
* Garder les problèmes d’équipe au sein de l’équipe, ne pas les colporter à l’extérieur pour éviter que les choses s’enveniment. Les autres sont trop contents d’apprendre les petits problèmes de l’équipe d’en face…
En conclusion, on peut dire qu’un conflit peut être constructif, bénéfique s’il est géré comme il se doit et dans des délais assez brefs en :
  • respectant les personnes,
  • acceptant les différences de point de vue,
  • possédant les bases de la résolution des conflits,
  • mettant tout en œuvre pour les prévenir.

C’est ainsi qu’un climat de travail propice à la production et à la créativité pourra être maintenu en restant ouvert aux idées des autres et en comprenant mieux les difficultés des collègues, ce qui immanquablement engendrera de nouvelles façons de penser bénéfiques à l’ensemble de l’entreprise.

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