Des réponses sur le débat : Un Community Manager est-il un Acteur de la Qualité ?


De : Jean-Sébastien

Un Community Manager a une palette d’outils, nouveaux, qui permettent donc de nouveaux usages ou de remplacer d’anciens systèmes de communication, parfois moins efficaces mais pas toujours! On peut en effet plus facilement et plus rapidement générer des contacts via les réseaux sociaux par exemple, mais la qualité relationnelle est-elle pour autant aussi bonne que lors d’une rencontre réelle?

Bien sûr que non, mais prenons l’échange que nous avons actuellement, l’aurions-nous eu dans la vie « réelle »? (entre guillemets, puisqu’on ne peut pas toujours opposer les concepts réels/virtuels)

Maintenant en fonction de la stratégie voulue par les entreprises/institutions, un Community Manager choisira de privilégier l’abondance d’infos et de contacts (quantitatif) ou au contraire un ciblage précis et de l’info sélectionnée en conséquence (qualitatif). Je n’ai donc pas une réponse claire à vous apporter!

A titre personnel, j’envisage quand même une profonde mutation des entreprises. Frédéric Cavazza a dit, il y a quelques jours : « Ce n’est pas le marketing qu’il faut changer, c’est l’entreprise ». Et je rejoins assez bien cette phrase. La notion hiérarchique précédente, l’entreprise toute puissante face à des clients pris individuellement change avec les échanges 2.0. Un client a toujours son mot à dire, mais peut le faire de manière communautaire, ce qui bouleverse complètement les hiérarchies.

Je me risque à un parallèle délicat, les précédentes révolutions arabes n’ont pas eu lieu parce que les gens vivent moins bien qu’il y a 10, 20 ans, mais parce que de nouveaux outils leur ont permis de se réunir au même moment, autour d’une idée commune.

Pour en revenir aux marques, la notion de transparence devient importante, et sera sans doute bientôt indispensable. Je vous invite à lire cet article sur MyCommunityManager, qui illustre bien selon moi l’importance communautaire dans les décisions stratégiques des entreprises : http://www.mycommunitymanager.fr/greenpeace-votre-nouvelle-agence-2-0/

Bien cordialement,

Bjr Christophe,
Community Managers, Responsables Qualité ISO 9001, tous deux Responsables de la relation Client sont des acteurs de la Qualité, des « gestionnaires de communautés » ils doivent :
* Faciliter la vie du client, en défendre objectivement les intérêts au sein de leur Entreprise en écoutant leurs besoins et leurs attentes mais aussi leurs récriminations.
* Analyser tous ces avis pour permettre des améliorations de conception ou de production
* Organiser des process de production, en constante amélioration, pour garantir toujours plus la conformité du produit ou du service attendu et dans les délais impartis.
* Assurer les relations internes des différents acteurs de l’Entreprise (Salariés, Direction, Comité d’entreprise, Délégué du personnel, Syndicats…) pour en obtenir une parfaite adhésion autour d’une « politique qualité ».
* Assurer l’évaluation des partenaires et des fournisseurs sur les approvisionnements de moyens externes pour en garantir la conformité.
* Suivre les conditions commerciales, tarifs, SAV et éviter les frustrations de consommateurs insatisfaits
* Permettre une veille technologique, une surveillance de la concurrence, un suivi de l’e-réputation et peut-être, pour l’avenir : une évaluation des risques.

Pour le Community Manager cela se passe à l’écoute des résaux sociaux, pour le RQ (ISO 9001 oblige) par le biais de procédures écrites, d’Audits internes, d’amélioration continue et de suivi sur des tableaux Excel.

Tout cela sur les épaules d’un seul ! C’est un sacré « rôle à jouer ».
Qu’en pensez-vous?
Bien Cdlt

De :  Gabrielle Labid
Contrôleur Qualité – Formateur en centre d’appels – En recherche active
Lambesc, France

Voici la définition du rôle d’un Community Manager :
Le Community Manager a les fonctions suivantes :
Il va modérer en interne les discussions et va les animer : au sein d’un forum, sur un blog, tous les User Generated Content qui seront introduits sur le site. Mais surtout…
Il va gérer les discussions qui se déroulent à l’extérieur. Ainsi il doit suivre les conversations qui se font sur d’autres sites au sujet de la marque pour pouvoir y répondre et contrôler au mieux ce qui se dit.
On oublie souvent beaucoup l’aspect externe de la fonction qui est à mon avis le plus intéressant. Le rôle du Community Manager c’est de développer la connaissance de la marque au sein des différentes communautés du web :
– Poster des commentaires sur les blogs,
– Créer une page Facebook,
– Créer un groupe MySpace ou LinkedIn,
– Créer du viral content sur YouTube ou Slideshare.
Son rôle est de « parler » et surtout « faire parler » au maximum de la marque, d’augmenter le nombre de liens et de posts relatifs à la marque.
Au vu de ses explications il me semble qu’il est un vrai acteur qualité…

De :Arnaud Ducommun
Consultant Multimédia, Micropole
Montbéliard, France

Le Community Manager est un représentant de la marque sur les réseaux sociaux, par conséquent il est obligé d’assurer une certaine qualité dans les échanges.
C’est exactement la même chose pour un community management qui intervient dans un réseau social à l’intérieur de l’entreprise. Il est acteur de qualité dans le sens où il améliore l’image de l’entreprise au travers de ces échanges et de l’aide qui l’apporte aux employés.

Le CM peut avoir un rôle complètement différent suivant le secteur où il se trouve.
Toutes les tâches qu’il effectuera seront établies dans une stratégie bien définie entre lui et l’entreprise. Pourquoi
Un CM ne fait pas que parler de la marque, il évangélise son travail auprès de la DG pour leur expliquer l’intérêt de ces actions et les objectifs qu’il cherche à atteindre.
Créer, parler ou faire parler n’est que des fonctions.. Chose que tout le monde fait et qui est dénuée de sens.
Le plus important c’est:
-> « Comment » il va s’y prendre pour entreprendre un dialogue ?
-> « Comment » il va introduire la marque sur les RS ?
-> « Comment » il va séduire les internautes ?
Et souvent.. C’est le plus difficile et ça demande énormément de temps.

De : Mohamed Mahdi
Manager Qualité / Sodas et Boissons d’Algérie
Alger, Algérie

Effectivement c’est une véritable révolution dans le management de la communication qui est en train de prendre naissance dans les entreprises.

Cette nouvelle démarche en phase avec le temps et aussi en parfaite harmonie avec le management de la qualité.

Une difficulté me semble émerger à lecture de vos commentaires : la fiabilité des informations à travers les réseaux sociaux en externes par l’intrusion de vos concurrents.

De: Xavier Foucaud Community Manager, Editialis Saint-Ouen, France

Etant Community Manager moi-même, je pense d’abord au terme « qualité » par opposition au terme « quantité » dans mon métier. Par exemple, il ne sert à rien de courir après les fans si c’est pour avoir une page Facebook sans commentaire. Une communauté engagée et qui participer vaut mieux qu’une communauté importante. Qualité plutôt que quantité.
Pour un Community Manager, la qualité peut également s’exprimer dans la qualité de la relation client, un autre aspect de ce poste, à travers des notions telles que l’écoute, la réactivité ou l’humilité.
Donc, à mon sens, le Community Manager est bien acteur de qualité 🙂

Merci à tous – Guy Couturier

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