Faire la chasse aux idées fausses sur la Qualité


On les a tous entendu au moins une fois. Ces petites phrases assassines ….

Je vous propose cette semaine : Onze de ces idées préconçues qui sont parfois bien ancrées dans les convictions des collaborateurs de l’entreprise

 1) La qualité coûte cher ! Oui bien sûr! Mettre en place une démarche qualité coûte. C’est un investissement qui permettra avant tout de diminuer les couts de non qualité… (Ceux-ci pouvant représenter 10% du Chiffre d’affaire de l’entreprise.)

2) La qualité on en fait ! On a très peu de réclamations! Oui sûrement, mais toutes les réclamations clients, orales ou écrites sont-elles bien comptabilisées, enregistrées ?

3) La qualité ? Nos clients ne veulent pas de luxe ! Mais la qualité ce n’est pas le luxe. C’est la réponse aux besoins des clients, le respect des engagements pris. Le client n’est pas dupe. Il associe son niveau d’exigence au prix qu’il paye.

4) La qualité, pas possible! Il faut aller vite. Oui il faut aujourd’hui aller vite mais aussi faire bien! Comme un excellent joueur de tennis qui vise juste et joue rapide. Au final, l’organisation mise en place, la résolution des problèmes doit permettre de gagner du temps.

Attention, si on ne prend pas le temps pour « la qualité », le client trouvera le temps lui d’aller voir ailleurs!

5) La qualité est une contrainte. La qualité n’est pas « un truc en plus ». C’est une dimension intégrante du métier. On ne peut envisager, quand on est professionnel, de ne pas tout mettre en oeuvre pour assurer la satisfaction de ses clients.

Et si cela passe par des contrôles le respect de consignes, il faut l’accepter.

6) La qualité moi j’en fais ! La non qualité vient des autres. La qualité impose une remise en cause permanente, individuellement et collective…Pour prendre conscience de ses axes de progrès la mesure objective est obligatoire.

Chacun est persuadé faire bien. Mais le résultat correspond t-il vraiment à ce qu’attendent les clients ?

7) Le service qualité en veut toujours plus ! Ce n’est pas le service qualité qui est exigeant. C’est le marché. Les entreprises qui ne progressent pas aujourd’hui reculent. La compétitivité de l’entreprise passe par la réduction des coûts de non qualité et l’amélioration du niveau de satisfaction de ses clients

8) L’amélioration continue on en fait déjà…. Oui sûrement mais pas toujours formalisé, enregistré et de manière systématique et capitalisée.

Le système qualité permet de partager, de déployer, de garder en mémoire les actions engagées.

9) La qualité ? Moi je ne suis pas concerné. Je ne suis ni en contact avec le client, ni avec le produit. La qualité ne concerne pas que les personnes qui « produisent » ou ceux interviennent auprès des clients. Chacun contribue directement ou indirectement à la satisfaction des clients. L’entreprise est une chaine de valeurs, un ensemble de maillons dont la solidité dépend de la fiabilité du maillon le plus faible

10) La qualité? C’est le service qualité. Et non! Le service qualité pilote, coordonne structure. La qualité est réalisée par les opérationnels,

11) Le zéro défaut, n’est pas possible! L’erreur est humaine bien sûr mais ne rien faire est inadmissible ! Et refaire deux fois la même erreur inconcevable quand on vise l’efficience.

A vous de jouer! Quelle est la dernière idée fausse sur la qualité que vous avez entendue?

Florence Gillet Goinard

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