Comment motiver à la Qualité :


La question peut être posée autrement:

« Comment garantir que chacun dans l’entreprise s’engage au quotidien à respecter les bonnes pratiques pour satisfaire les clients ? »

Le personnel satisfait fait des clients satisfaits.

La qualité d’une prestation perçue par les clients dépend de l’implication avec laquelle a été réalisée cette prestation.

Il s’agit bien ici d’implication et non de compétence « Faire bien son métier  » reste un des fondamentaux liés au bon sens qui induit 3 conditions préalables:

–  La personne sait faire correctement son métier,

–  Sait pourquoi elle doit faire bien (toujours donner du sens !)

–  Et dispose des moyens adaptés

Ces postulats posés, comment « donner envie  » à chacun de travailler en professionnel ?

Nous sommes ici dans le domaine du management et non plus du management de la qualité, nous abordons ici plus globalement la logique de politique sociale.

Il faut différencier en effet la zone d’influence du manager et celle impactée par la politique de l’entreprise

Le manager est celui qui fixe les règles du jeu, s’assure que chacun ne s’entrave à l’efficacité des personnes et incarne auprès de ses équipes l’engagement qualité pris auprès des clients.

Il est le garant de l’application des bonnes pratiques qualité et évalue chaque membre de son équipe, en partie sur ses résultats qualité, ses comportements vis à vis des clients internes ou externes, et ses capacités à contribuer à l’atteinte des objectifs qualité fixés.

L’entreprise, et plus particulièrement les ressources humaines vont garantir une cohérence entre les attentes du personnel dans le cadre de leur travail et les réponses apportées au quotidien.

Le personnel ayant plaisir à venir travailler dans une entreprise sécurisante, à l’écoute, qui reconnait les engagements, favorise le travail de groupe et plus globalement les échanges formels/informels entre le personnel, aura plaisir à contribuer à la fidélisation des clients.

Le personnel responsabilisé et bien dans son entreprise est un ambassadeur de la qualité qui s’engage chaque jour à répondre aux attentes des clients

Beaucoup d’entreprises dans leur recherche d’efficience ont bien compris l’importance de rechercher un équilibre entre les objectifs financiers et la satisfaction des salariés qui sont bien le premier pilier de leur performance

 Votre avis ?

Florence Gillet Goinard

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