Traiter une réclamation Client … avec un mobile


l’AMARC, l’Association pour le Management de la Réclamation Client, a publié en partenariat avec le laboratoire CoActiS (Université de Lyon Saint Etienne) une enquête réalisée auprès de 143 grandes entreprises. Les grandes entreprises ont pris conscience de l’enjeu que représente une réclamation pour la qualité de la relation client.
Les quatre enseignements de l’étude, selon le groupe d’expert réuni par l’AMARC
1. L’engagement croissant des directions générales vis-à-vis des réclamations
2. La professionnalisation des équipes et la qualité croissante des processus
3. La diversification des canaux offerts au client permettant le dépôt d’une réclamation 4. Le développement de l’écoute des « conversations » des clients sur Internet et les réseaux sociaux
LE TOP MANAGEMENT ENCORE PEU IMPLIQUE :
Les 2/3 des directions ont formulé des engagements et une politique claire par rapport aux clients réclamants mais seule une entreprise sur 3 aborde régulièrement le thème des réclamations en Comité de direction et une sur 10 « systématiquement ». Dans la majorité des entreprises les informations sur les réclamations clients ne remontent pas facilement et fidèlement aux managers. (Les insatisfaits sont une chance pour l’entreprise, ils ont pris la peine de s’exprimer et pensent pour la plupart rendre service à l’entreprise. Des clients vous quittent, et ne vous disent pas pourquoi).
DES MOYENS CONSEQUENTS, UNE BONNE PERFORMANCE
80 % des entreprises mettent en avant le numéro de téléphone à disposition des réclamations. Dans 90% des cas, le temps d’attente téléphonique moyen est inférieur à 1 minute 30 et de moins de 30 secondes pour la moitié des appels. Dans 70 % des entreprises, les collaborateurs des Services de Réclamation Clients sont en CDI, ils ont six ans d’expérience dans le service en moyenne et 70% d’entre eux ont un bac+2 ou plus.
UNE MESURE BIEN TROP MODESTE ET HANDICAPANTE
55 % des entreprises mesurent la satisfaction du client dans le cadre d’enquêtes plus globales. 79 % enregistrent les données concernant les réclamations clients de manière précise et complète. 8 % mesurent la fidélité des clients post réclamation. 4 % mesurent le retour sur investissement de leur Service réclamation. 72% des entreprises font une analyse systématique des causes des réclamations et un quart d’entre les sociétés interrogées utilisent ces informations dans leurs décisions marketing ou pour la conception de nouvelles offres.
La voix du client n’est plus seulement confinée à un service obscur et méprisé de l’entreprise, elle se répand sur la toile et devient publique. 7 entreprises sur 10 prennent déjà connaissance des commentaires et/ou insatisfactions déposés sur Internet. 35% d’entre elles ont créé un poste de Community Manager).
APPRENEZ DES MEILLEURS
Un quart des entreprises sont passées du « traitement des réclamations clients au management de la satisfaction », faisant de celles-ci un véritable levier de progrès (amélioration de l’offre, des produits, des process…). Ces entreprises ont les caractéristiques suivantes: Des entreprises résolument orientées client Une réactivité due à une forte intensité concurrentielle Des entreprises plus orientées fidélisation que conquête La réclamation n’est pas le reflet d’une erreur des managers
 La direction a défini clairement une politique en matière de réclamations.
 Participation quasi systématique aux comités de direction.
 Le Service réclamations est vu comme centre de profit et pas comme centre de coût.  Le Service réclamations clients est un moteur de l’orientation client de l’entreprise
 Le service est impliqué dans la stratégie de l’entreprise.
 Les informations liées aux réclamations sont diffusées via des Newsletters, séminaires internes, etc.
Ces informations impactent les décisions marketing et plus particulièrement les nouvelles offres. Le service réclamations a de l’avenir ! (Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client).
L’USAGE DES MOBILES
Le Client est devenu, en quelques années, grâce aux nouvelles technologies, un être informé, voire surinformé, et de ce fait, de plus en plus exigeant envers les produits et les services qu’il utilise. L’une des conséquences de cette exigence accrue est que le niveau d’insatisfaction à partir duquel le Client fait une réclamation auprès d’une entreprise diminue. Le Client hésite de moins en moins à faire connaître son mécontentement. Et bien sûr, il attend une réponse rapide, précise et si possible en sa faveur de la part de l’entreprise interpellée.
Une réclamation Client est une mine d’or pour une entreprise, si elle est bien exploitée. Le Client qui souhaite faire une réclamation, veut :
1) Pouvoir la faire. Il faut ouvrir l’accès aux réclamations par les plus de canaux possibles. Ouvrir une voie de dépôt de réclamation par SMS peut par exemple être un plus si la cible visée est une population jeune.
2) Le client souhaite que sa réclamation ait bien été prise en compte. Le mobile étant en permanence à portée de main, il ne peut exister de meilleur outil pour signifier au plaignant la prise en compte de sa réclamation : elle permet d’être instantanée, personnalisée et de lui indiquer de manière rapide et le délai qui sera nécessaire au traitement de réclamation par SMS
3) Le plaignant souhaite savoir, où en est la gestion de sa réclamation dans le cas où il n’a pas pu obtenir une réponse immédiate, là encore, le mobile est un outil puissant : il est tout à fait possible d’automatiser le suivi de la réclamation et envoyer au fur et à mesure, au Client, des informations par SMS, sur ce suivi. C’est sans doute la meilleure façon de signifier au Client, si on ne peut pas lui fournir une réponse satisfaisante immédiatement, qu’il est important pour l’entreprise de bien s’occuper de lui et de le rassurer sur les efforts mis en place pour faire aboutir sa demande.
On l’aura compris, à travers ces quelques idées, le mobile ne peut que contribuer à la bonne gestion des Réclamations.
Il n’est qu’un outil complémentaire, certes, mais utile et efficace. Et surtout, c’est un instrument qui, s’il ne l’est pas encore aujourd’hui, sera demain incontournable dans une stratégie multi-canal de gestion des réclamations. (Hervé CEBULA- Directeur Délégué MediaTech Softwares et Membre de la Mobile Marketing Association France)
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