Recentrer sa démarche Qualité sur les clients


Les démarches Qualité ont parfois tendance curieusement, à oublier leurs clients. Trop occupés à répondre aux exigences de la norme ISO 9001, les responsables qualité construisent pas à pas un système qualité parfaitement conforme aux exigences
demandées mais au final quelle valeur ajoutée va-t-il apporter aux clients ?

Obtenir la préférence de ses clients reste pourtant le principal challenge que se fixe une entreprise qui se lance dans la qualité. Chaque parcelle du système qualité
doit être conçue, pensée pour garantir la satisfaction du client à tous les coups, à chaque étape de son parcours dans l’entreprise

Le cycle de la qualité attendue à la qualité perçue est le modèle de base de toute démarche Qualité réussie. A chaque étape clé de la relation entreprise client il s’agit d’identifier ce qu’attend le client de l’entreprise pour repérer la qualité attendue. Puis réfléchir à ce qu’il faudra mettre en place pour y répondre (sans sous qualité ni sur qualité).

Si cette qualité prévue est réalisée, le client percevra de son fournisseur une image positive, celle d’une société qui sait répondre à ses besoins (exprimés et implicites)

 Tout part du client et tout finit par le client … Ces fondamentaux centrés sur le client sont les éléments de base pour construire un système Qualité efficace et à
forte valeur ajoutée client.

Les documents, les processus et les indicateurs ne sont que des outils pour garantir la satisfaction et mieux encore la fidélisation de nos clients.

Le recentrage des systèmes Qualité sur le client induit plus que jamais une relation forte des services qualité avec les services client, marketing et commerciaux en interface permanente avec les clients.

Il permet aussi de se concentrer sur le parcours clients dans l’entreprise. De son premier contact avec l’entreprise jusqu’à la facturation, il est essentiel d’identifier les moments clés de ce parcours qui vont ancrer chez le client l’impression qu’il a de
l’entreprise. Ces temps forts, appelés aussi moments de vérité, sont autant d’interfaces client-entreprise à maîtriser. Il peut s’agir de ce que voit le client quand il arrive chez vous, ce qu’il entend, ce qu’il lit …

Alors posons-nous la bonne question ; nos
clients ont-ils réellement la place qu’ils méritent dans notre organisation Qualité actuelle ? (Florence Gillet Goinard)

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Les bonnes pratiques de la qualité de service

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Votre processus de réclamations clients

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