Le sujet est d’actualité…
Le responsable qualité doit il revoir ses objectifs et peut être globalement son système de management qualité en période de crise telle que nous l’a vivons aujourd’hui ?
Il me semble bien que oui! Dans cette période de turbulence, le système qualité
se doit d’être aidant, faciltant et surtout pas source de contrainte.
Peut-on alors se fixer quelques bonnes pratiques ? Je vous en propose 5 :
1- Ne se fixer que des objectifs incontournables, cohérents avec la stratégie de l’entreprise dans une logique de « gestion. Le temps n’est pas au plan qualité ambitieux à présenter aux auditeurs mais au plan qualité à forte valeur ajoutée pour les clients et l’entreprise. Cela implique d’obtenir de la direction de nouvelles orientations claires et précises. Sur quoi cette année devons-nous travailler pour aider l’entreprise à faire face à la crise, donc comment améliorer significativement la satisfaction de nos clients ? Quelles sont les urgences?
2- S’ouvrir d’urgence encore plus vers les clients : Comment créer de la valeur pour nos clients ? Les satisfaire pour les fidéliser? C’est l’annexe du point 1….
Le temps de la crise est le moment où ne jamais de remettre en cause ses convictions concernant le marché, les clients et leurs attentes. Pour éviter de se lancer dans des actions sans valeur ajoutée pour les clients, relançons des écoutes clients en face à face.
3- Raisonner dans une logique incontournable de PARETO : En se recentrant sur les produits clés, les clients cibles, les processus stratégiques par exemple : plutôt
que rechercher à améliorer la satisfaction des clients de trois points, fixons nous d’améliorer la satisfaction de nos clients VIP de 7 points idem pour les produits: mettons l’accent sur la conformité de nos produits phares
Concentrons les ressources là où il le faut !
4- Revisiter son système de management qualité en vérifiant qu’il permet à l’entreprise d’être plus agile, plus réactive, plus rentable … (et non le contraire)
IL s’agit ici de faire plus simple, plus vite, …. Plus LEAN !
Peut-être est-ce le moment de reprendre les plans de contrôles, les indicateurs,
les plans d’actions, les demandes d’actions correctives et de les passer au
crible du S.C.R.O.S.D.E.:
– Cela nous permet-il d’améliorer Significativement la Satisfaction de nos clients Cibles?
– Cela nous permet-il d’améliorer la Rentabilité de l’entreprise?
– Cela nous permettra il d’atteindre nos Objectifs Stratégiques ?
– Cela nous aide-t-il à lever des Dysfonctionnements majeurs ?
– Cela nous permettra-t-il d’Eviter des incidents à forts impacts
sur notre image ou notre rentabilité ?
5- Se positionner plus que jamais comme ressource au service des entités
opérationnelles: Pour être intégré complètement dans le fonctionnement de l’entreprise, le responsable qualité sait qu’il faut être non pas dans une logique de
« donneur de leçon » , du « yaka fautkon » mais dans une attitude de ressource , de fournisseur….
la revue de direction et chaque réunion avec les managers sont autant d’occasions de rechercher à déployer ce comportement
6- Travailler avec les commerciaux pour faire du système qualité un véritable argument commercial .
Ce qui implique de le traduire en bénéfices clients en laissant tomber peut être le langage « ISOCRATE » ou trop qualiticien du manuel qualité. Ce manuel parle-t-il de vous ou traduit-il pour le client comment vous lui assurez l’assurance de leur satisfaction à tous les coups ?
Et si ainsi les responsables qualité « utilisaient » cette période difficile pour repenser leur démarche et changer la perception de leur mission ?
(Florence Gillet Goinard)
Acteurs de la Qualité (qualiticiens...) 