La Qualité les « Plus » et les « Moins »


Une récente avec un Directeur Financier m’a donné l’idée de ce billet.

Il s’inquiétait du cout de la démarche qualité engagée dans son entreprise.
Le sous-entendu (à peine sous-entendu d’ailleurs) était que ce budget était en
fait  » de l’argent jeté par les fenêtres ».

D’abord rappelons-nous ce célèbre proverbe africain : avant de jeter
l’argent par les fenêtres, assure-toi que tes fenêtres donnent dans ton jardin ! »

Ensuite, levons l’ambiguïté: la qualité est un investissement rentable.

Ceux qui pensent que la qualité coute cher et ne sert à rien sont surement dans une logique de démarche qualité lourde, procédurière éloignée à la fois du terrain et des clients.

La qualité que nous défendons sur ce blog est celle qui augmente peut être
les coûts de fonctionnement mais assure au final une amélioration des bénéfices.

La réputation liée à la qualité des produits et des prestations fait vendre, les actions qualité bien ciblées en interne permettent de réduire le volume des rebuts, retouches ainsi que le coût des réclamations,

Les clients satisfaits, enthousiastes achètent plus et recommandent l’entreprise, l’organisation plus efficace fait la chasse aux gaspillages. Au final le chiffre d’affaire en hausse et une réduction des couts de non qualité assure l’amélioration de la rentabilité de l’entreprise.

C’est bien là le challenge des services qualité, pour peu que leurs directions n’en soient pas vraiment convaincues. Démontrer l’intérêt de la démarche, son apport dans le fonctionnement même de l’entreprise.

Dans ce cadre, un exercice très intéressant peut être réalisé en revue de direction pour travailler sur la logique simple des « plus  » et des  » moins »

Il s’agit de lister (et de faire lister aux managers) ce que la qualité doit apporter à l’entreprise, (les plus) et parallèlement ce qu’elle permettra de diminuer (les moins)

Quelques plus : plus de clients satisfaits, plus de clients fidèles donc plus de chiffre
d’affaire, plus de standards définis, plus d’efficacité interne, plus de collaborateurs impliqués, plus de fournisseurs performants, plus de suggestions d’améliorations de la part du personnel, plus de bouche à oreille positif,

Quelques moins : moins de réclamations, moins de pertes d’argent liés aux retards de
conception, aux incidents de production, aux réclamations clients, moins de clients perdus, moins de gaspillages, moins de travail inutile, moins de risque de perte d’image.

Un exercice simple qui permet de valider si les enjeux sont clairement définis par tous

Cette analyse est tout aussi intéressant dans le cas d’une démarche déjà engagées depuis un moment pour faire un bilan synthétique….quels sont les plus et les moins perçus :

– par la direction ?

– par les managers ?

– par le personnel ?

– par les clients ?

Une enquête très riche à lancer pour faire un bilan objectif de création de valeur.

La direction perçoit elle plus d’avantages concurrentiels ? Plus de rentabilité ? Les managers constatent-ils moins d’incidents ? Les personnels ont-ils moins de problèmes à leur poste ? Les clients perçoivent-ils une amélioration des prestations ?

Qu’en pensez-vous ? (Florence Gillet Goinard)

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