Les Enjeux d’une réclamation client


l’AMARC, l’Association pour le Management de la Réclamation Client, a publié en partenariat avec le laboratoire CoActiS (Université de Lyon Saint Etienne) une
enquête réalisée auprès de 143 grandes entreprises.

Les grandes entreprises ont pris conscience de l’enjeu que représente une réclamation pour la qualité de la relation-client.

Les quatre enseignements de l’étude, selon le groupe d’expert réuni par l’AMARC

  1. L’engagement croissant des directions générales vis-à-vis des réclamations
  2. La professionnalisation des équipes et la qualité croissante des processus
  3. La diversification des canaux offerts au client permettant le dépôt d’une réclamation
  4. Le développement de l’écoute des « conversations » des clients sur Internet et les réseaux sociaux

LE TOP MANAGEMENT ENCORE PEU IMPLIQUE :

Les 2/3 des directions ont formulé des engagements et une politique claire par rapport aux clients réclamants mais seule une entreprise sur 3 aborde régulièrement le thème des réclamations en Comité de direction et une sur 10 « systématiquement ».

Dans la majorité des entreprises les informations sur les réclamations clients ne
remontent pas facilement et fidèlement aux managers.
(Les insatisfaits sont une chance pour l’entreprise, ils ont pris la peine de s’exprimer et pensent pour la plupart rendre service à l’entreprise. Des clients vous quittent, et ne
vous disent pas pourquoi).
DES MOYENS CONSEQUENTS, UNE BONNE PERFORMANCE
80 % des entreprises mettent en avant le numéro de téléphone à disposition des réclamations.

Dans 90% des cas, le temps d’attente téléphonique moyen est inférieur à 1 minute 30 et de moins de 30 secondes pour la moitié des appels.

Dans 70 % des entreprises, les collaborateurs des Services de Réclamation Clients sont en CDI, ils ont six ans d’expérience dans le service en moyenne et 70% d’entre eux ont un bac+2 ou plus.

UNE MESURE BIEN TROP MODESTE ET HANDICAPANTE

55 % des entreprises mesurent la satisfaction du client dans le cadre d’enquêtes plus globales.

79 % enregistrent les données concernant les réclamations clients de manière précise et complète.

8 % mesurent la fidélité des clients post réclamation.

4 % mesurent le retour sur investissement de leur Service réclamation.

(Les dirigeants qui ne se donnent pas les moyens d’écouter le client et qui ne favorisent pas la mesure  considèrent la gestion des réclamations comme un centre de coût).

72% des entreprises font une analyse systématique des causes des réclamations et un quart d’entre les sociétés interrogées utilisent ces informations dans leurs décisions marketing ou pour la conception de nouvelles offres.

L’importance grandissante de l’UGC
(User Generated Content, contenu rédigé par les internautes) et sa diffusion
dans l’entreprise vont pousser irrémédiablement les dirigeants à agir.

La voix du client n’est plus seulement confinée à un service obscur et méprisé de l’entreprise, elle se répand sur la toile et devient publique.

7 entreprises sur 10 prennent déjà connaissance des commentaires et/ou insatisfactions déposés sur Internet.

35% d’entre elles ont créé un poste de Community Manager).

APPRENEZ DES MEILLEURS

Un quart des entreprises sont passées du « traitement des réclamations clients au management de la satisfaction », faisant de celles-ci un véritable levier de progrès (amélioration de l’offre, des produits, des process…).

Ces entreprises ont les caractéristiques suivantes:

Des entreprises résolument orientées client

Une réactivité due à une forte intensité concurrentielle

Des entreprises plus orientées fidélisation que conquête

La réclamation n’est pas le reflet d’une erreur des managers

  • La direction a défini clairement une politique en matière de réclamations.
  • Participation quasi systématique aux comités de direction.
  • Le Service réclamations est vu comme centre de profit et pas comme centre de
    coût.
  • Le Service réclamations clients est un moteur de l’orientation client de
    l’entreprise
  • Le service est impliqué dans la stratégie de l’entreprise.
  • Les informations liées aux réclamations sont diffusées via des Newsletters,
    séminaires internes, etc.

Ces informations impactent les décisions marketing et plus particulièrement
les nouvelles offres. Le service réclamations a de l’avenir !

(Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client).

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