La Qualité: nouveau mode de consommation


Depuis la seconde guerre mondiale, la plupart des Entreprises avaient adopté
des stratégies commerciales, selon le modèle anglo-saxon, basées sur le profit et la rentabilité à court terme*.

Investir dans une « démarche Qualité » n’est pas évident et pas aussi simple
qu’il n’y paraît. Il est plus facile d’entraîner ses troupes par : « on va gagner de l’argent ! » plutôt que par « on va faire du bon travail ! »*.

Aujourd’hui, ce modèle s’est semble-t-il grippé, et ne correspond plus àl’attente des consommateurs-acheteurs, plus avisés, plus responsables, ils ont des
motivations qui selon la pyramide de Maslow ont évoluées de la satisfaction de
besoins primaires vers des besoins de reconnaissance et d’épanouissement personnel. Ainsi on n’achète plus une voiture pour se déplacer, ou simplement pour voyager, mais aussi pour être identifier à une classe (CSP+, sportive, écolo, jeune cadre dynamique, parents attentionnés, « fan » d’une marque…).

La Qualité et toutes ses obligations (écoute des attentes, reconnaissance et satisfaction des clients…) devient de plus en plus déterminant dans les décisions de choix des consommateurs, ou plus exactement de ré-achat.

Une « démarche Qualité » ce n’est pas uniquement une affaire de motivation ou de stratégie. La performance en matière de Qualité, tout comme une performance sportive, nécessite : un énorme travail quotidien, de longs entraînements et des
améliorations pas à pas*. (Guy Couturier)
(*Florence Gillet Goinard : Le grand livre du responsable Qualité)

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