Et si les entreprises s’engageaient vraiment vis à vis de leurs clients?


Les systèmes qualité ont créé des politiques qualité souvent très communes, très globales et peu différenciantes d’une entreprise à l’autre.

Ne faudrait-il pas revenir à des déclarations plus concrètes, plus parlantes à
la fois pour les clients et les salariés?

Je vous propose donc de réfléchir à l’intérêt de formaliser des engagements clients

L’objectif de cette « charte client » est de définir avec précision les engagements collectifs et concrets (donc vérifiables) que l’entreprise prend vis à vis de ses clients. Ce sont pas des promesses mais des engagements qui obligent à:
– travailler sur les attentes de ses clients, leurs besoins
– traduire ses besoins en caractéristiques produit ou service
– traduire la réponse au besoin en engagement d’entreprise en vérifiant qu’il
représente bien un avantage concurrentiel

Du coup l’engagement global de « satisfaire ses clients » exprimée souvent dans la politique qualité se traduit concrètement .Par exemple :
« nous vous livrons en 48 heures, nous mettons en place à contrôles sur tous vos livraisons, vos réclamations sont traitées sous 24 heures, nous assurons moins de 0,1% de défectueux , nous joignons à toutes nos livraisons un certificat de conformité
et nos liens de traçabilité , vous êtes les bienvenus.. »

La réflexion doit être menée sur le produit, la prestation mais également les services/produit associées et bien sûr sur la qualité de service globale de l’entreprise. Cela induit de travailler sur les spécifications produit, les comportements et les attitudes du personnel
Cet engagement conduit ensuite à
– organiser l’entreprise pour répondre à cet engagement
– mesurer le respect de ces engagements
– mesurer les écarts entre engagements et réalisation
– mettre en oeuvre un plan d’action et en mesurer l’efficacité

Les engagements clients peuvent aussi être associés à des chartes de comportements qualité à destination de l’interne qui rappellent les fondamentaux culturaux de la qualité (par exemple, le respect des autres, la prise en compte des demandes, remarques et suggestions, la remise en cause, l’esprit d’équipe, la réactivité, etc)..

Et vous, avez-vous un document précisant cet engagement en matière de qualité vis à vis de vos clients ?

(Florence Gillet Goinard)

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