Mesurer la Qualité « perçue »:


La qualité perçue par les clients influence les ventes.

La mesure de la qualité perçue n’est pas simple car elle pose le problème de la notion du « Client »

Si le client peut être défini comme celui qui achète le produit commercialement, il faut aussi aller chercher des éléments de réponse auprès :

– des « prescripteurs » (ceux qui conseillent l’achat)

– des « utilisateurs » (ceux qui utilisent, « consomment » le produit ou service),

– des « bénéficiaires «  (ceux qui, au final, sont en fin de la chaine de valeur)

Il est important que l’entreprise ait compris les attentes de chacun de ces interlocuteurs, et surtout sur quoi ils jugent la performance du produit et plus globalement de l’entreprise :

La qualité perçue va être mesurée au travers des enquêtes clientèle (utilisé donc au sens large..) et par les signaux d’alarmes adressés à l’entreprise par le service commercial ou autre : baisse des ventes, remarques verbales des clients, lettres de réclamations, contentieux, etc.

Chaque alerte individuelle a une signification collective.

Le circuit de recensement et de traitement des informations clés à exploiter prend ici tout son sens!

Au final, plusieurs questions clés auxquelles toute entreprise doit pouvoir répondre (et qui induisent la participation de nombreux services.)

sur quelles caractéristiques nous jugent nos  » clients »?

– quel est notre positionnement qualité/prix ?

– que pensent nos » clients » de nos produits et services ?

quels sont les éléments sur lesquels nous devons progresser ?

quels sont objectivement nos avantages concurrentiels en terme de qualité ? Sont-ils vraiment suffisants pour devenir une base promotionnelle des ventes ?

L’avantage concurrentiel identifié par les clients peut être traduit:

en avantage réel d’utilisation (pour un prix plus élevé, le produit ou service vendu offre plus de qualité, répond mieux et pus aux attentes exprimés et implicites des clients)

en avantage financier : le coût d’exploitation et/ou d’entretien est moindre

en avantage indirect qui ne concerne pas forcement l’utilisateur mais les ‘clients’ indirects

Les commerciaux doivent être convaincus des potentialités qu’offrent les exploitations des données qualité et plus globalement le système qualité.

Les qualiticiens doivent s’engager dans l’action avec l’obsession de créer de la valeur pour les clients et améliorer les ventes!

(Florence Gillet
Goinard)

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