Faut-il ne pas écouter le client ?


La disparition de STEVE JOBS cofondateur d’APPLE a mis les médias en ébullition. On ne compte plus les articles, reportages sur ce pionnier qui a révolutionné notre quotidien…

Steve Jobs citait souvent ce bon mot d’HENRY FORD : «Si j’avais demandé à
mes clients ce qu’ils attendaient, ils auraient répondu ‘un cheval plus rapide
»,

et non une voiture.

«Ce n’est pas le rôle du client de savoir ce qu’il veut», ironisait-il peu après la présentation de l’iPad….

Steve Jobs avait-il raison ? Le client est-il incapable de formuler ce qu’il veut ?

OUI et NON….

L’inventeur de la Conception à l’Ecoute du Client (CEC) le professeur SHIBA a bien expliqué dans les années 90 la limite de la voix du client. (voir son excellent livre).
Quand on l’interviewe, le client formule la plupart du temps effectivement des
solutions (un cheval plus rapide.)

Il revient à l’entreprise de comprendre au-delà de cette solution le besoin réel auquel il faut répondre (se déplacer plus vite…).

Le sens du client, c’est partir du client pour concevoir, rechercher sans
relâche les besoins latents des clients. Ceux que le client exprime en solution.

Cet exercice s’appelle de la « Traduction sémantique »
Transformer la voix du client en attente.
Ecouter les clients inventifs (les lead users..) reste pour moi la bonne pratique pour proposer sur le marché des produits à valeur ajoutée, qui trouveront leur cible et éviteront de tomber dans l’oubli sitôt leur sortie.
Le client sait ce qu’il veut… il l’exprime de façon brute, dans son langage, en solution.

Charge à l’entreprise de savoir exploiter ces pépites, de formuler le besoin dans un langage  » technique » et de trouver ensuite le produit et les fonctions associées qui y répondront.

Ford a inventé la voiture pour répondre au besoin d’aller plus vite. Il aurait pu inventer des mini soucoupes volantes, des scooters sophistiqués ou encore la télé transportation….
Une entreprise autiste est vouée à l’échec. A long terme. En tout cas c’est ma conviction…
Et la vôtre ?

(Florence Gillet Goinard)

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s