Lettre aux Acteurs de la Qualité


Acteurs de la Qualité : même combat :

« LA SATISFACTION CLIENT » et « L’AMELIORATION CONTINUE »

Community Managers, Responsables Qualité ISO 9001, Responsables de la relation Client,  mais aussi tous les acteurs de la Qualité, tous sont  des « gestionnaires de communautés » ils se doivent de :

–       Faciliter la vie du client, en défendre objectivement les intérêts au sein de leur Entreprise en écoutant les besoins et les attentes mais aussi les récriminations.

–       Analyser ces avis pour permettre des améliorations de conception ou de production

–       Organiser des process de production, en constante amélioration, pour garantir toujours plus la conformité du produit ou du service attendu et dans les délais impartis.

–       Assurer les relations internes des différents acteurs de l’Entreprise (Salariés, Direction, Comité d’entreprise, Délégué du personnel, Syndicats…) pour en obtenir une
parfaite adhésion autour d’une « politique qualité ».

–       Assurer l’évaluation des partenaires et des fournisseurs sur les approvisionnements externes pour en garantir la conformité.


Suivre les conditions commerciales, tarifs, SAV et éviter les frustrations de
consommateurs insatisfaits

–       Permettre une veille technologique, une surveillance de la concurrence, un suivi de l’e-réputation et peut-être,

Et pour l’avenir pourquoi pas: une évaluation des risques.

Les Community Managers, Responsables Qualité ISO 9001 et autres acteurs de la Qualité, unis dans leurs missions, et aussi par leurs compétences requises :

–       Le sens d’une écoute objective et une aptitude à des analyses

–       La bonne connaissance des métiers de l’Entreprise et la compréhension de leurs contraintes.

–       Posséder un fort Leadership (d’autant plus qu’ils sont souvent « hors hiérarchie »), vecteur du changement pour :

  • Mobiliser les équipes et en obtenir le meilleur
  • Fédérer les énergies autour des objectifs définis
  • Clarifier le rôle de chacun dans une démarche Qualité
  • Faire rêver autour d’un projet concret et ambitieux
  • Transmettre des outils, des méthodes plutôt que de « donner des leçons »
  • Impulser une dynamique un « comment faire »
  • Repérerles bonnes pratiques et les faire partager aux autres
  • Convaincre les « septiques » de la valeur ajoutée de la Qualité (anti-gaspi,
    éviter  les dysfonctionnements internes, les retours, le traitement des réclamations, voire les procès à venir).
  • Piloter les freins naturels aux changements
  • Savoir rester « en retrait » laisser les plans d’actions sous la responsabilité des managers
  • Remercier et commenter le travail des Audits

Bref: leurs mots clés :

 La vision, la stratégie, la persuasion, la communication, la confiance, et l’éthique

 Ils devraient pouvoir aussi :

–       Utiliser les mêmes outils :

  • les Réseaux sociaux pour l’écoute, les enquêtes de satisfaction Client…
  • des procédures et modes opératoires écrits,
  • des tableaux de suivi des dysfonctionnements, des réclamations, des plans d’action, des objectifs de progrès, des indicateurs de qualité, des Audits internes…).

Mais en ont-ils toujours la capacité ? Ont-ils été recrutés pour cela ?

Et vous ? Qu’en pensez-vous ?  (Guy Couturier)

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