Résoudre les problèmes … Définitivement


Je suis très surprise parfois de constater au sein d’entreprise disposant d’un système de management de la qualité  » bien installé » du manque de maturité en matière de résolution de problème..

A force de vouloir faire vite, mais aussi par manque de rigueur, on oublie les 5 bons réflexes qui font la réussite des méthodes de résolution de problème:

le choix du problème (investir oui mais dans des problèmes récurrents, critiques pour l’entreprise et les clients!) Il faut accord sur le problème pour le légitimiser

l’importance de l’analyse du problème en amont de la recherche de causes : souvent la formulation du problème est trop floue, imprécise, et conduit à des errements inutiles

une recherche des causes trop hative ou même parfois oubliée. Les causes proposées ne sont pas issues d »un travail de réflexion et ne sont pas testées.

le manque de suivi en aval : ce suivi comprend à la fois la validation de l’efficacité des actions mises en œuvre à chaud et à froid et une prise en compte des impacts liées à la mise en place des solutions (en quoi ces solutions ont une incidence sur l’organisation, le SMQ?)

la constitution de groupe de travail multi métiers, multi fonctions qui vont travailler ensemble pour mettre en commun leur expertise …

– et surtout l’animation du groupe de travail. Animer un groupe progrès ne s’improvise pas. L’animateur doit savoir gérer un groupe en toute neutralité, suggérer sans imposer, proposer et être le garant de l’application d’une méthode de résolution de problème rigoureuse et logique. Et

– surtout savoir proposer au groupe des outils simples qui ont fait leurs preuves (QQOQCCP, 5M, 5P, matrices de décision, etc .)

Bon… me voici à militer, pour la création d’un poste clé : celui d’animateur de résolution de problèmes (certaines entreprises le font déjà) qui aide, appuie les managers et/ou les pilotes de processus dans la mise en œuvre des outils du progrès.

Ils maitrisent à la fois les outils qualité et les techniques d’animations. Ils savent réguler un groupe, le faire produire, faire s’exprimer chacun, protéger les opinions minoritaires, Ils maitrisent à la fois les techniques rationnelles et celles basées sur l’innovation.

Ils sont des ressources précieuses pour tout responsable qui désire « déléguer  » l’animation d’une réunion et en être un participant à part entière.

Ces animateurs devraient faire partie du réseau qualité, celui de l’amélioration continue au même titre que les auditeurs ou les relais qualité…

Animateurs à temps plein ou en mission ponctuelle, ils contribuent à la logique de progrès permanent

Faisons un test : Dans son entreprise qui a identifié ses compétences clés?
Qui met à disposition de l’organisation ces facilitateurs de progrès ?

(GILLET GOINARD FLORENCE)

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