Trouver les bons indicateurs Qualité?


La question est souvent posée : quels indicateurs qualité suivre ?

Je vous en propose 7 axes de réflexion sur des rubriques incontournables.

Etablir votre tableau de bord qualité, c’est décider de suivre :
Votre qualité perçue par vos clients : comment mesurez-vous aujourd’hui la
satisfaction de vos clients (taux de satisfaction ? Nombre de réclamations ? Taux
de recommandation ?)

Votre qualité livrée : quelle mesure avez-vous de ce que vous proposez à vos clients ? (audit des livraisons, taux de service..)

Votre qualité produite:  avez-vous des éléments factuels qui vous permettent d’évaluer ce que vous fabriquez (nombre de produits bons du premier
coup ; % de produits non conformes au contrôle final, % de retouches.)

Votre qualité achetée : quels sont les éléments qui vous assurent que
vous ne recevez pas de non qualité ? (classement de vos fournisseurs, note
qualité fournisseurs, % de livraisons/produits refusés à la réception…)

Votre qualité conçue : nous sommes ici dans le périmètre de la conception. Comment mesurez-vous la performance de ce processus qui va induire la qualité de vos productions futures ?

Votre capacité à vous améliorer : je zoome ici sur la logique d’amélioration
continue au quotidien mesurée , par exemple, par le % d’actions correctives
soldées dans les délais, le nombre de problème répétitif, le % d’objectifs qualité atteints, l’amélioration des résultats d’audits internes…

Et enfin, le montant de la non qualité ! C’est la dernière mesure que je vous propose. Celle qui intéresse les directions : combien vous coûte aujourd’hui la non qualité ?
Quels sont vos coûts de non qualité internes et combien vous coute les
réclamations clients ?

(GILLET GOINARD FLORENCE)

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