Construire une organisation « orientée client »


Les 6 règles pour construire une organisation « orientée clients » :

Une organisation orientée clients a pour objectif de centrer tous les processus sur le client ou le prospect (pas sur la technique)

Les entreprises qui ont une organisation orientée clients ont généralement poussé les principes suivants.

Les 6 règles du « Customer Centric » 

  1. La centralisation de la relation avec le client avec un point de contact unique
  2. La gestion d’une base de données unifiée.
  3. La diffusion d’une culture clients à tous les niveaux de l’entreprise (vente, marketing, comptabilité…).
  4. La mise au point de mesure de la satisfaction  » à chaud ou à froid  » selon
    les processus.
  5. La diffusion des bonnes pratiques des meilleures unités.
  6. Le versement de primes liées à des objectifs clients.

Les entreprises qui n’ont pas engagé une modification aussi profonde de leur organisation commencent par des actions très concrètes :

  • Intégrer les clients dans la démarche en organisant des « journées qualité » réunissant les principaux acteurs de l’entreprise – des clients stratégiques en BtB ou des Groupes  d’écoute clients en BtC
  • Améliorer le mode de gestion des réclamations, établir un processus de traitement des réclamations rapide assorti de suivi : mesure du délai, mesure de la satisfaction après la réponse et récapitulatif mensuel envoyé à la Direction générale
  • Mise en œuvre d’un processus d’amélioration continue en rappelant systématiquement les clients insatisfaits et en les impliquant dans la recherche de solutions.
  • Diffuser en interne les remarques des clients et les solutions envisagées
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