IMPLIQUEZ LES MANAGERS!


Quand on interviewe les responsables qualité sur leur métier, ils expriment leur
satisfaction de travailler avec tous les différents métiers de l’entreprise, mais aussi leur difficulté parfois à entraîner, impliquer les différents acteurs du fait de l’absence d’autorité hiérarchique liée à leur fonction et finalement de leur difficulté à se positionner.
Les responsables qualité exercent leur activité hors hiérarchie à l’image d’un chef de projet. .
Il amène à collaborer sur un projet commun des personnes dont les métiers sont
différents et qui peuvent avoir d’autres objectifs prioritaires.

Alors, comment induire des comportements coopératifs ? Rechercher avant tout l’implication des managers. La Qualité est un acte de management et ne peut se développer sans un engagement clair et sans faille du corps managérial .

Je vous propose dans ce sens 6 pistes de réflexions pour vous aider à mobiliser vos managers.

1-Laisser l’exemplarité faire son œuvre…

 Les capitaines d’équipe qui mouillent le maillot et donnent l’exemple sont plus facilement suivis que les indifférents, peu engagés. Pour le responsable qualité, il en va de même. Sa façon positive et constructive de traiter les questions et de faire avancer les dossiers finit inévitablement par entraîner une forme d’adhésion. « Il défend toujours le client quand cela est justifié » « Il cherche des solutions avant de chercher des justifications » « Il énonce clairement les faits plutôt que de donner un avis »…

2-Convaincre de la valeur ajoutée de la démarche qualité

Il s’agit de donner une légitimité au projet qualité. Cela nécessite avant tout que le
responsable qualité lui-même soit convaincu de la force de son projet et le fasse savoir. La satisfaction des clients est-ce la finalité de la démarche qualité ? Ne
faut-il pas parfois raisonner fidélisation  et rentabilité ?

La qualité devrait se mesurer en euros car c’est le langage de l’entreprise. Les managers préoccupés par le respect de leur budget sont sensibles à ce type d’argument « la qualité c’est aussi faire la chasse aux gaspillages, aux dysfonctionnements qui coûtent de l’argent ». Et puis, ceux qui sont tous les jours confrontés aux problèmes d’organisation peuvent trouver dans la démarche qualité, une aide pour faciliter leur quotidien « un système qualité aide à clarifier les rôles, les responsabilités de chacun, à passer de situations subies à des situations maîtrisées» La notion de maîtrise de risque peut aussi être un argument, quel manager
n’a pas rêvé de vivre au quotidien, rassuré car il sait que les risques de dysfonctionnements de son activité sont maîtrisés ?

D’ailleurs selon les interlocuteurs les arguments ne seront pas forcément les mêmes.

3-Se mettre en position de ressource, non de donneur de leçon. Au sein de l’entreprise, le responsable qualité est une ressource qui transfère des méthodes,
des outils mais celui qui dit « comment faire » . Il impulse une dynamique de progrès mais ne remet pas en cause la compétence métiers des personnes. Se faire accepter des managers, peut induire de se mettre en position de fournisseur vis-à-vis d’eux clients et tout simplement, leur faire clarifier ce qu’ils attendent du service qualité. Cette position évite les incompréhensions, et facilite le dialogue. Face à un
manager, il s’agit de le faire s’engager «qu’attends-tu de la démarche qualité ? »          « Du service qualité ? » « Comment pourrions-nous t’aider ? »

Le transfert de compétences qualité est aussi un point clé de la démarche :
le responsable qualité va se mettre progressivement en retrait pour rendre chaque manager autonome en matière de qualité, il fournit les moyens pour que chacun puisse gérer à son niveau le management de la qualité dans son activité.

 3-Développer sa réactivité positive.

C’est bien de la positive attitude qu’il s’agit ! Etre dans le positif, savoir repérer les bonnes pratiques, les petites réussites, les changements minimes qui auront de
l’incidence, le dire et le valoriser !
C’est prendre le temps de mettre l’accent sur ce qui marche avant « d’attaquer » les dysfonctionnements. C’est aussi savoir se remettre en cause, écouter les managers qui expriment des critiques : savoir repérer les critiques justifiées (argumentées, faites par une personne légitime, au bon moment,)

C’est une occasion unique de progresser !

4-Impliquer c’est faire partager un rêve

Les managers suivront un responsable qualité qui leur propose de participer à un projet qui a du sens et qui les fait rêver (au bon sens du terme), leur fait passer une envie de s’engager. Il s’agit de créer, un véritable projet concret, ambitieux qui permet de voir plus loin pour mieux guider le présent en le valorisant. Associé, intégré à la vision de l’entreprise, le projet qualité prend alors une autre dimension. Les managers
se rassemblent autour d’un challenge construit et partagé par chacun. Ce rassemblement se fera autour de questions simples: « comment voulons nous être perçus par nos clients ? Par nos concurrents ? Quelle image donner à nos produits ? Quelle serait notre organisation idéale demain ? ».  Puis de réflexions sur les critères et les indicateurs de réussite « à quoi saurons-nous que nous avonsréussi ? »

5-Ecrire des procédures, suivre des indicateurs, être conforme à une norme ne fait pas rêver.
C’est l’enjeu final qui donne du sens et la façon dont on va s’y prendre, structurée, rassurante qui va donner envie d’y participer

 6-Sollliciter les managers sur des actions

Rechercher à impliquer à motiver c’est bien. Mais si on pose la question «
êtes-vous impliqué dans la démarche qualité ?» de bonne foi certains répondront oui et pourtant vous ne verrez pas ces personnes dans l’action. Il faut donc plutôt que demander de s’engager dans une action plutôt que dans une démarche …Impliquer des managers revient par exemple à leur demander concrètement de présenter eux-mêmes à leurs équipes, les résultats qualité sans attendre l’intervention du service qualité ; ou de réagir, d’intervenir directement auprès d’une personne qui visiblement ne respecte pas une procédure, de remercier l’équipe d’auditeurs internes des résultats obtenus suite à leur intervention, de commenter leur plan d’action à leurs collaborateurs …Cela nécessite de devoir répondre à la question : qu’attendons-nous d’un manager en matière de qualité ?

Impliquer, convaincre, séduire …C’est au fond une formidable expérience de management qui s’offre aux responsables qualité au quotidien !

(GILLET GOINARD FLORENCE)

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