Comment reconquérir un client insatisfait ?


CE QUE COUTE UN CLIENT INSATISFAIT (à tort ou à raison)

Dans le monde compétitif actuel la « satisfaction client » reste la clé
de toute réussite commerciale, car elle permet de différencier un produit ou un
service d’un autre.

–   Un client satisfait est fidèle dans 73% des cas

–   Un client insatisfait est infidèle dans 83% des cas

–    96% des clients mécontents ne disent rien mais 63% d’entre eux changent de
fournisseur

Le pire ce n’est pas un client insatisfait, Mais
un client mécontent qui ne dit rien, et qui finit toujours par partir

COMMENT RECONQUERIR UN CLIENT INSATISFAIT ?

1)     Le remercier d’exprimer son insatisfaction

« Merci d’avoir pris le temps de nous communiquer votre insatisfaction et de nous permettre à l’avenir d’améliorer encore notre service »

2)     Se mettre à sa place

« A votre place je serais tout aussi mécontent, notre réponse n’était pas adaptée à votre cas»

3)     Reconnaître son erreur

« Nous n’étions pas très clair dans nos explications que nous modifions en conséquence, veuillez nous excuser »

4)     Proposer une solution correctrice

« Nous vous proposons soit d’annuler votre commande, soit de vous renvoyer rapidement l’objet que vous aviez souhaitez recevoir »

5)  Offrir éventuellement un dédommagement ou une réduction sur une nouvelle
commande « Pour vous dédommager de ce désagrément nous vous proposons… »

(Guy Couturier)

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