L’avenir du Responsable Qualité


Publié : le 14 septembre 2011 par Harold Goderniaux dans :

Coûts de la qualité, Méthodologie Qualité, Norme ISO 9001, Stratégie

1. Acteur du simple

Je veux passer plus de temps avec les clients pour faire évoluer notre écoute, notre réactivité et notre satisfaction client. Ma valeur ajoutée, je la mesure au temps que je passe au contact des clients à mettre en place des mesures d’amélioration. Un simple ratio (temps passé avec les client, sur les projets clients / temps de travail), doit me donner une évolution positive mois après mois.

2. Simplificateur et acteur de la fusion des processus client

Ma vision de la qualité est prioritairement l’orientation et l’écoute client. Sa réussite passe par une bonne analyse de ses besoins client, la veille de sa satisfaction (à travers les réseaux sociaux, par exemple), mais surtout l’expérience de terrain (mise en situation du produit, contact avec l’utilisateur final…). Ma politique qualité : un système simple, une analyse des risques, des investigations aux étapes charnières identifiées par les risques, une équipe de recherche et de production animée par une volonté de satisfaire les clients. Je suis persuadé qu’en fusionnant son service qualité, son service après-vente et son service commercial, une entreprise peut transformer ces trois pôles en un centre de profit.

3. Vecteur/Leader du changement

Le monde commercial est en mutation, le système qualité n’a pas de valeur ajoutée directe. Les relations changes, les réseaux changent mais personne ne veut changer. Pourtant, il le faut. Le responsable qualité doit conduire ces changements que sa direction tente de faire passer dans l’entreprise: diminuer les coûts, augmenter la flexibilité et maximiser « honnêtement » les profits.

Soit c’est un travail pour un consultant extérieur, soit c’est un travail pour la qualité. Si la qualité peut prendre cela en charge, c’est à mon avis la meilleure affaire, si toutefois le changement en douceur est possible.

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