Ce que coûte un client insatisfait


Dans le monde compétitif actuel la « satisfaction client » devient la
clé de toute réussite, car elle permet de différencier un produit, un service
d’un autre.

Un client satisfait est fidèle dans 73% des cas

Un client insatisfait est infidèle dans 83% des cas

96% des clients mécontents ne disent rien mais 63% d’entre eux changent de fournisseur (le pire ce n’est pas un client insatisfait mais un client mécontent qui ne dit rien et qui finit par partir)

Un client de perdu c’est des coûts :

–       De retours

–       De reprises de travail

–       De remises et remboursements

–       De remplacements

–       De traitements de réclamations

–       De procès…

Avec les réseaux sociaux, on ne peut plus dire « un client de perdu c’est 10 de retrouvés ! » mais un client mécontent c’est 10, 100… clients potentiels méfiants

COMMENT GENERER DE LA SATISFACTION CLIENT ?

La satisfaction client se définit par le résultat entre
les attentes du client et sa perception de la qualité fournie.

Pour cela 5 étapes :

–       Identifier et hiérarchiser clairement les besoins, même implicites ? du
client (délais, coûts, facilité d’accès, assistance après-vente…)

–       Définir lesmoyens matériels et humains à mobiliser pour y répondre.

–       Planifier la prestation selon ces exigences (procédures écrites)

–       Mesurer le degré de satisfaction par une étude de satisfaction mais aussi par l’écoute de ses suggestions et le suivi des réclamations.

–       Mettre en place des actions d’amélioration continue pour éviter
tout écart non souhaité et ainsi fidéliser.

L’obtention de la certification Norme ISO 9001 : 2008, fournit le cadre éprouvé pour obtenir durablement un Management de la Qualité, plaçant la satisfaction client au
sommet des préoccupations d’une Entreprise, avec la nomination d’un « Responsable Qualité » qui représente au sein de l‘Entreprise le garant des intérêts et de la satisfaction du client. (Guy Couturier)

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